Cuando un cliente nos contacta para solicitar información o expresar alguna duda o comentario es indispensable brindarle una experiencia que permita solucionar su consulta así como recomendar el servicio que le fue brindado.  ¿Cómo conseguir estos objetivos?

• Reconocer a los clientes

Cuando el cliente recurre al servicio de atención en medios no presenciales, la personalización es indispensable y no nos referimos a decirle su nombre, edad, signo zodiacal etc., la experiencia recae en escucharlo y tener un historial actualizado de sus consultas para que con esto, podamos anticiparnos a posibles situaciones o necesidades. Por ejemplo el vencimiento de su seguro, el servicio de los 15,000 km de su coche.

El objetivo es que tu cliente se sienta “consentido” por la empresa.

• Tiempo de espera

Parte fundamental de una experiencia es el tiempo que pasará nuestro cliente esperando ser atendido para resolver su duda. En caso de que el número de llamadas, correos, chats etc, sobrepasen nuestra capacidad de respuesta, realicemos una estrategia que haga de este tiempo de espera una experiencia (olvidemos poner la música de espera) y demos un valor agregado a este cliente : ofrecerle la opción de “we call you back”, un código promocional después de esperar más de 30 segundos etc.

• Consistencia multicanal

¿Cuántas veces hemos pedido información por teléfono, en ventanilla o por redes sociales y el mensaje que nos han trasmitido es diferente? Una experiencia multicanal recae en ofrecer la misma atención y argumentos sin importar el canal que se utilice. Recurramos a un CRM efectivo, un proveedor que garantice la homogenización de la atención. No cuidemos los centavos (inversión en personal e infraestructura) y perdamos los dólares (clientes).

• Trato humano

Al querer eficientar y automatizar nuestra atención, siempre hay un punto crítico de perder el trato humano que requiere nuestro cliente. Una experiencia recae en combinar perfectamente la parte tecnológica con la humana. Situaciones que no necesitan una interacción con un asesor, pueden generar un valor agregado si aplicamos una encuesta de mejora al servicio o  la posibilidad de hablar con un asesor para externar  sugerencias de mejora.

Existen otros factores que generan una experiencia de atención, pero debemos identificar cuáles están dentro de nuestras posibilidades y en especial la permanencia de estos elementos, ya que deberán ser perdurables y mejorables de acuerdo a las necesidades que vayan teniendo nuestros clientes.

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