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7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

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¿Cómo romper el hielo en las capacitaciones de Call Center?

Dada la naturaleza de la industria del Contact Center, al momento que contamos con personal de nuevo ingreso y se encuentran en sus primeras sesiones de capacitación, es vital conocer cómo romper el hielo para lograr que se sientan en confianza y con esto asegurar que puedan adquirir los conocimientos que se van a impartir. Te damos los siguientes tips que te apoyarán para esta actividad:

papel de baño call centerEl papel de baño siempre sirve…

Aplicar actividades comunes como presentarse ante sus compañeros o mencionar sus principales retos es importante. Sin embargo la forma de hacerlo marca la diferencia: Llega con un rollo de papel de baño, pídeles a las personas que tomen la cantidad que consideren suficiente (sin explicar para que), una vez que hayan hecho esto, coméntales que por cada hoja deben de poner una característica o cualidad de ellos. Esto llamará la atención a la vez que será una forma atractiva de aplicar este punto.

10 cosas en común

Es una dinámica “tradicional” sin embargo involucra a los integrantes de los diferentes grupos que se tengan, arrancará algunas risas y a su vez se podrá integrar al equipo de forma natural y sin tener que presionarlos. Cada grupo debe de tener 10 cosas que comparten en común, ya sea deportes, personalidad, libros, actores, etc.

El conocer que tienen en común permitirá al personal entablar temas de conversación tanto en la capacitación como en el tiempo libre que tengan en su jornada laboral.

Una mentira “piadosa”

Recordamos cuando nuestras abuelitas nos decían: Eso fue una mentira piadosa, por lo cual no te preocupes. Así podemos entablar la dinámica en donde el personal dice 3 cosas de él y una es falsa, los demás participantes deberán identificar cuál es mediante una serie de preguntas.

llamada pesadilla call centerSesión de llamada “pesadilla”

Simulando una llamada “pesadilla” en donde es puesta a prueba la improvisación del personal, ayudará a identificar los puntos a trabajar con el grupo, ya sea que no tuvo los argumentos (por que no se los hemos dado), una actitud temerosa (al no estar seguro de lo que dice) o simplemente no le dio importancia, esta actividad permite a todo el grupo conocer la importancia que tiene la capacitación que se les brindará así como fomentará un ambiente de aprendizaje.

La persona cuenta

Ten al personal que tenga la personalidad, empatía y ánimo para realizar estas actividades ya que si no tiene esto, los ejercicios serán tediosos y monótonos así como los agentes los verán como un requisito y no como una fuente que les permitirá desempeñar su trabajo de forma adecuada.

¿Qué otras actividades realizarías para romper el hielo?

8 tips para mejorar el tiempo promedio de relación con el cliente (AHT)


coaching contact center
Instruye a tus agentes para que controlen la llamada

Cuando tu monitoreo detecta que tus agentes tardan mucho tiempo en la llamada y no están dando un valor agregado al cliente, es momento que los guíes a ofrecer una conversación fluida, rápida y concreta.

Primero debemos realizar esta retroalimentación con los agentes involucrados en vez de poner tiempos muy estrictos para el AHT.

Ten un porcentaje de “colchón”

Para aquellos casos que requieren un mayor tiempo de respuesta o solución, debemos darle a conocer al agente que tiene un tiempo de “colchón” para atender ese caso y con esto evitar el estrés o una respuesta no adecuada.  Este tiempo debe ir planeado de acuerdo al promedio que tengamos de AHT y la experiencia con los casos que se atienden día con día.

No solo te enfoques en el bajo rendimiento

Es de alto riego solo enfocarnos en el bajo rendimiento que nos puede dar el AHT, si solo buscamos reducir el tiempo podemos perder de vista una experiencia al cliente de mala calidad o un resolución que se sabe no tendrá el impacto que se desea. Por eso debemos entender al AHT como un indicador importante para la operación más no el único.

Pon especial atención al nuevo personal

Dada la rotación que existe en un Contact Center es importante prestar atención a todo el personal de nuevo ingreso, ya que sino tiene la experiencia para manejar las llamada que recibe, podrá tener un desempeño inferior al promedio y afectar al indicador.

objetivos contact centerFija diferentes AHT para diferentes tipos de llamada

Ya que cada llamada es única y puede abarcar varios aspectos, debemos considera los tiempos necesarios para atender cada una de ellas. No es lo mismo manejar una llamada para dar el número o dirección de una tienda a recibir una queja, por lo cual el poner tiempos adecuadas para cada grupo o conjunto de llamadas dará mayor flexibilidad al asesor.

Motiva a los agentes a preguntar probables dudas que el cliente puede tener

Esto ayuda a tener una comunicación fluida ya que aunque el consumidor puede tener la pregunta en mente, muchas veces se le olvida y llama nuevamente al Contac Center. Por eso si el agente detecta que la llamada involucra preguntas frecuentes y no han sido realizadas, es bueno anticiparse.

Piensa cuidadosamente si tener un AHT bajo es una buena idea

¿Un AHT bajo es bueno y un AHT alto es malo? Esto depende de que tan satisfecho este el cliente, por lo general se tiene la noción de que un alto AHT puede significar ineficiencia o poca productividad, sin embargo debemos considerar el motivo por el cual existe un AHT alto, esto responderá la duda si tenemos un buen desempeño para este aspecto.

Da a conocer la importancia del AHT a tus agentes

No solo con una definición del indicador tus agentes podrán conocer por que es importante, debemos explicarlos las repercusiones que tienen para la campaña, para el cliente y para el Contact Center. Con un dimensionamiento adecuado los agentes tendrán la visión completa para comprometerse.

Fuente del artículo: http://bit.ly/1nbGXBI

¿Cómo mejorar la retención de tus agentes en el Call Center?

Rotación agentes call centerUno de los principales indicadores tanto para el área de operación como para recursos humanos es la rotación de agentes telefónicos, ya que según el estudio del IMT en 2011, dentro de los Call Center grandes el 38% cuenta con una rotación mensual entre el 6 al 10% así como a nivel corporativo el 30% tiene esta misma rotación, poniendo como ejemplo que un Call Center grande tiene de 500 agentes en adelante, mensualmente entre 30 y 50 agentes van saliendo, teniendo como principal consecuencia la pérdida del tiempo invertido en los procesos de reclutamiento, selección, capacitación así como una estabilidad en los niveles de servicio de la campaña.

Te damos a conocer 4 tips que te permitirán mejorar la retención de tus agentes:

  • Busca al personal que se identifique con tu cultura organizacional

Parte crucial e inicial del proceso, es que el personal interesado entienda la cultura organizacional de la empresa, su misión, valores, filosofía. Muchas organizaciones tienen estos textos pegados en la pared mas no los utilizan para alinear sus procesos de selección. Cuando una persona se identifica con la empresa desde un primer contacto, la inclusión a esta será mucho más fácil. No importa si el trabajo es temporal, medio tiempo o tiempo completo, el interesado debe estar convencido de querer ingresar.

Capacitación call center

  • Un programa de capacitación estructurado

Cuando una persona es contratada no siempre cuenta con todos los conocimientos y habilidades para desarrollar al 100% su puesto, es por esto que tener un programa estructurado de capacitación, permitirá otorgar las herramientas necesarias para que los colaboradores se desarrollen.  Aunque el proceso dure 1 semana o 1 mes, esto servirá para descartar aquellos candidatos que en un primer momento se alinearon a la cultura organizacional, sin embargo ya no tuvieron la consistencia para realizar este programa.

  • Permite un margen de flexibilidad

Cuando tienes un servicio de Contact Center los clientes que te contactan siempre quieren obtener una respuesta inmediata. Siendo una cultura de 24/7 el contar con el personal adecuado en el tiempo adecuado te permite cumplir los niveles de servicio.

Sin embargo y dado el nivel de exigencia que tienen los asesores y siempre que exista la posibilidad, debes de considerar un margen de flexibilidad en cuanto a sus horarios, ya sea por un evento, el cuidado de los niños, problemas personales etc. Dales a conocer las reglas de esta “flexibilidad” y te harás acreedor a un mayor compromiso de su parte.

  • Anima a la gente a forman relaciones estrechas (como una familia)

Es importante desarrollar un ambiente de confianza y colaboración dentro de la empresa para establecer lazos estrechos, como los de una familia. Sin embargo debemos entender este concepto como una familia real (la que tiene problemas, momentos difíciles etc.), ya que si buscamos el modelo Hollywood donde todo es perfecto, acabaremos por crear un malestar.

El lograr estos lazos “familiares” fomentará un ambiente para apoyarse mutuamente y lograr los objetivos plantados

¿Tú que otros tips darías para mejorar la retención de tus agentes?

¿Cómo crear una conexión emocional con nuestros clientes?

Cuando un cliente interacciona con un agente para recibir atención, se deben tener varios factores para tener una llamada exitosa, la conexión emocional es una de ellas. Te damos algunos tips que te ayudarán a conseguir este objetivo:

recorar nombre atención al cliente call center

  • Recuerda el nombre del cliente

Aunque suene  lógico, parte importante para hacer una conexión es identificar a nuestro cliente por su nombre, evitando usar palabras como: amigo/a, compañero/a, ya que la gente al escuchar estos términos suele sentirse irritado al no entablar una conversación profesional con el asesor.

  • Escucha al cliente

Respeta cuando el cliente te hable, no lo interrumpas (sólo en caso donde el objetivo de la conversación se este perdiendo), enfócate en escuchar lo que dice y necesita. En caso de que mencione datos extras que pudieran ser “inservibles”, saca provecho para generar una conexión: Si te mencionan que va de viaje o vio un partido, interactúa con ellos para que se sienta identificados.

  • Usa el tono y lenguaje adecuado

Mediante el uso de un tono adecuado, el cliente podrá notar el interés que pones en su necesidad, ya que no es lo mismo contestar de forma monótona y sin sentimiento, a una respuesta ajustada a transmitir una solución. Asimismo el uso del lenguaje positivo evita comunicar mensajes que pueden interpretarse como negativos o con falta de interés en resolver el caso.

  • Sonreír aunque no se “vea”

Cuando un asesor sonríe, transmite este sentimiento a la llamada, ya sea por el cambio de voz o un ligero ruido que denote la sonrisa, el usuario agradecerá el tono positivo que se tiene para la conversación.

  • Se natural

Cuando se interactúa con un cliente molesto, enojado o con un problema es complicado seguir un script para realizar una conexión emocional, es por esto que la improvisación y el escuchar al cliente, crearán un diálogo mucho más directo y donde te pondrás en los “zapatos del cliente”

valor cliente call center

  • Valora a tu cliente

No proceses solamente al cliente, sino dale el valor que merece, ya sea una simple respuesta o un asesoramiento técnico, el cliente debe sentirse acobijado y no una parte de un proceso frió y rígido.

  • Se honesto

Nunca debes de prometer acciones que no puedes cumplir, ya que aparte de mentirle al cliente, darás una imagen poca seria tanto de la empresa como de tu persona, cuando eres honesto construyes una fidelidad con el cliente quien a su vez recomendará el servicio.

 

Tu ¿como construyes una conexión emocional?

Fuente: http://bit.ly/1mQZD3G

¿Cómo implementar tu canal de atención al cliente en redes sociales?

El consumidor actual tiende a ser multiplataforma, ya sea para conocer un producto, realizar una queja o solicitar una recomendación, interactúa con varios medios de contacto (teléfono, email, referencias personales, sms). Aunado a esto, las redes sociales han venido a  complementar estos canales debido a la facilidad, rapidez e inmediatez que presenta para un consumidor utilizar este medio.

Te damos a conocer los puntos que te permitirán implementar tu atención en redes sociales.

atencion redes sociales call center

  • Establece las redes sociales

De acuerdo a tu mercado meta, deberás establecer en que redes sociales darás atención, ya sea por facilidad, tener una app especializada o familiaridad de tu cliente, tu tarea será acercarle la red sociales que mejor le acomode a sus necesidades de atención.

  • Determina tu objetivo

Encamina los esfuerzos que se realizarán, ya sea responder a tus clientes un lapso menor de 1 hora, ofrecer una solución en 24 horas, atender 5,000 casos mensuales. Este objetivo u objetivos harán entender a los involucrados la importancia de tener las redes sociales como plataforma de atención.

  • Define responsabilidades

Si bien el community manager será responsable de atender en tiempo y forma las dudas de los clientes, se debe realizar un plan en donde se identifique con quien apoyarse al momento de surgir dudas no previstas. Tener este plan mantendrá los niveles de servicio que se pongan como objetivo.

  • Centraliza los canales de atención

El nivel de satisfacción que tenga el cliente dependerá de que tan integrado estén tus canales de atención, puede ser que el cliente contacte por teléfono, chat y al no tener una respuesta acuda a las redes sociales, es aquí donde tu CRM deberá integrase para ofrecer una atención satisfactoria.

  • Determina información y proceso a seguir

Sea una oportunidad de venta, una queja, un soporte, define todos los procesos que se deberán seguir en las redes sociales para otorgar un servicio adecuado. La información que solicites será un punto importante. Aunque se debe facilitar el cliente una atención rápida y oportuna, debemos recabar la información necesaria que permita dar una respuesta adecuada.

reglas redes sociales call center

  • Pon las reglas de la casa

Aunque las redes sociales estén disponibles para el cliente de forma 24/7, tú debes poner las reglas que regirán a tu comunidad on line. Debes abordar: Horario en el cual darás respuesta, temas a resolver, lenguaje permitido y las estipulaciones que como marca o empresa tengas para tener un diálogo abierto.

Estos son algunos de los puntos que debes considerar para implementar tu atención al cliente por medio de redes sociales, pero recuerda que deberás analizar si tus clientes realmente utilizan estas plataformas para interactuar con tu marca y más importante, si las redes sociales le darán un valor agregado a su experiencia.

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