Llevando la filosofía de atención al cliente al mundo real

En algún momento de entablar una interacción con las marcas, los clientes han escuchado o leído el clásico: “Nuestra filosofía es brindarle una experiencia de atención”, pero realmente ¿esto pasa? ¿las empresas buscan que sus clientes vivan una experiencia?

Te compartimos 5 filosofías que Colin Shaw nos comparte para pasar de la promesa a la realidad:

que_como_donde call centerFilosofía 1: Las experiencia no solo es el “qué” también incluyen el “cómo”

Una experiencia del cliente es una combinación entre el desempeño racional de la organización con los sentimientos provocados y las expectativas de los clientes. Pero no debemos de caer en la trampa de solo medir la parte racional, por decir: cuántas veces sonó el teléfono antes de ser contestado o las horas que se tienen laborando, debemos conocer cómo se siente el cliente en cada momento de la experiencia, lo que le gustó, lo que le desagradó y cómo percibió la interacción desde el principio hasta el final.

Filosofía 2: La experiencia al cliente es un generador de valor para la empresa

Cuando una empresa se enfoca en la experiencia al cliente provoca que la empresa genere valor tangible e intangible. Tangible reduciendo la inversión a largo plazo en los departamentos de atención al cliente e intangible dando un valor para el cliente que perdurará más allá de una relación comercial. Cuando la experiencia es llevada a la vida real y es implementada adecuadamente se cuenta con beneficios reales.

emociones contact centerFilosofía 3: Las emociones son una gran parte de la experiencia al cliente

Tratar de optimizar procesos, reducir tiempos de contestación, mejorar el porcentaje de resolución, etc., suelen ser los principales factor que se usan para medir que tan bueno o mala es la experiencia que tiene el cliente, sin embargo el no tomar en cuenta las emociones que generemos puede perjudicar en la satisfacción del cliente, ya que podemos estar bien cuantitativamente, pero cualitativamente el cliente no percibe ninguna diferencia entre la empresa A, B o C. Si queremos una ventaja competitiva debemos trabajar en ambos aspectos.

Filosofía 4: La experiencia al cliente se trata de cómo el consumidor percibe consiente e inconscientemente la experiencia brindada.

Muchas veces el cliente conoce exactamente porque tiene cierto sentimiento: la empresa no cumplió con las expectativas, no tuvo respuesta inmediata, etc. Sin embargo en muchas ocasiones el mismo cliente desconoce la razón por la que tiene ese sentimiento. Cuando nos encontramos trabajando en mejorar la experiencia del cliente, es esencial que miremos las señales que nuestra experiencia actual está enviando tanto consciente como inconscientemente.

involucrar colaboradores call centerFilosofía 5: Involucra a tus colaboradores es esencial para tener éxito en la experiencia de atención al cliente

Tú no ejecutas la filosofía, la diseñas: Para que tu experiencia tenga éxito debes comprometer y convencer al personal que éste es el camino para llegar al éxito. Ellos son los que translimiten directamente al cliente la experiencia que tú planeaste.

Fuente: http://bit.ly/1AMBmVt

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¡El silencio de los clientes! Asesino serial de las empresas

Cuando un cliente recibe una atención negativa por parte de la empresa o el producto que compraron no cumplió con sus expectativas, suponemos que esta insatisfacción/molestia siempre será transmitida a nuestro departamento de quejas o en su caso recibida por el personal del Contact Center.

De acuerdo a un artículo realizado por Customer Think el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.

Silencio clientes call centerTodavía un dato más alarmante: Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Si bien permanecen callados hacia los canales tradicionales de comunicación corporativos (teléfono, en tienda), estos clientes expresan su sentir platicando con su círculo social (85%) mientras que se calcula que el 80% de los tweets enviados a las cuentas de atención a clientes de las empresas es para dar un comentario negativo.

Y el panorama no mejora, 86% de las personas que están dispuestas a comprar un producto, no lo harán al encontrar referencias negativas de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para evitar este asesino silencioso?

Facilita los medios de comunicación: Recordemos que los clientes quieren encontrar rápidamente cómo solucionar su malestar, por eso es importante darle el material adecuado para que tengan los datos de contacto de primera mano y así puedan expresar su queja. Se creativo y busca formas para que se puedan comunicar, usa una app para su móvil, una sección especial en tu sitio, hasta una campaña de mailing que permita dar a conocer estos medios disponibles.

preguntar clientes call centerPregunta a tus clientes: Diseña un ambiente controlado en tus redes sociales o blog y deja que tus clientes compartan sus opiniones y quejas, no tengas miedo de hacer una comunidad de este tipo, el objetivo es recabar las áreas de oportunidad para luego REALIZAR los cambios pertinentes.

Actúa no solo escuches: Si bien el escuchar es el primer paso para tomar acciones, la frustración del cliente llega cuando una vez expresada su queja, no hay el seguimiento a esta, si quieres evitar al “asesino” debes tomar la causa y atacarla. Haz que tus mismos clientes enojados sean aquellos que expresen su gratitud por haber resuelto su problema.

Optimiza: Si ya tienes un proceso para averiguar y conocer las causas de insatisfacción de tus clientes, realiza las funciones de optimización para ir perfeccionando, ya sea reduciendo los pasos que debe seguir el cliente o maximizando los recursos que se utilizan, lo importante es tener una cultura de mejora continua enfocado en tener el mayor grado de resolución de los quejas, convirtiendo al silencio de los clientes en ingresos para la empresa.

Fuentes: http://customerthink.com/10-need-to-know-customer-dissatisfaction-stats/

La música en espera ¿factor para reducir el porcentaje de abandono en las llamadas?

música call centerTodos conocemos la música que las empresas usan en sus Call Centers para poner a los clientes en espera, ya sea música pop, música clásica, música navideña, o la definida por el sistema. Pero realmente ¿tiene algún impacto positivo en los clientes? ¿Cómo las empresas pueden aprovechar el uso de esta herramienta?

“Según un estudio realizado por la firma británica ICM ha demostrado que la música que se pone como tono de espera resulta crucial para conseguir que los consumidores no cuelguen y esperen con paciencia, así como para que estén más receptivos cuando se atienda su llamada”

49% de los participantes en el estudio afirmaron que el silencio es lo peor que se puede hacer para dejarlos en espera, lo que nos dice algo fundamental: Nunca dejes al cliente solo, ya que lo percibe y aumenta su nivel de estrés y frustración.

Otro dato relevante que nos arroja este estudio es que el 29% de los encuestados les disgusta escuchar la música predefinida por el sistema, lo cual suele ser una opción muy recurrida por las empresas y donde los clientes empiezan a ciclarse al encontrar la misma música que siempre escuchan cuando hablan al Contact Center.

El 11% asegura que eschuchar música que conocen no solamente los hace tener una espera más agradable, sino que están dispuestos a esperar un tiempo mayor.

Agrado musico Contact CenterEn la siguiente gráfica podemos notar que de acuerdo a la edad del mercado el tipo de música de su agrado va cambiando, ya sea una edad de 25 a 34 que llega al 50% con música pop de cualquier periodo o la gente de más de 65 que llega a un 40% de aceptación a la música clásica.

¿Qué podemos hacer para aprovechar esta herramienta?

  1. La primera sugerencia es la más lógica: No dejes en silencio ni con la música que viene predefinida, recordemos que estamos haciendo esperar al cliente y debemos amenizar este tiempo.
  2. Adecua la música a tu mercado meta, ya que esto representará un mayor grado de aceptación y en los mejores casos, una actitud positiva del cliente una vez que es tomada la llamada
  3. Si vas a utilizar música de autor o que no es de libre uso, toma tus precauciones y tramita los permisos necesarios
  4. Uso los datos estadísticos e identifica los patrones de comportamiento de tus clientes, ¿cuál es la edad que tiene mayor aceptación por la música que actualmente tienes? ¿existe alguna brecha generacional en mi mercado? ¿afecta si es hombre o mujer el poner la música adecuada? Todos estas respuestas te las dará el análisis demográfico que hagas así como preguntando a los usuarios.

Fuentes

http://www.puromarketing.com/14/23708/musica-espera-secreto-para-consumidores-cuelguen-empresas.html

http://www.bizreport.com/2014/12/popular-music-not-the-sound-of-silence-keeps-callers-on-hold.html

¿Cómo ayudar a tus agentes a manejar el estrés dentro del Contact Center?

El trabajo dentro del Contact Center llega a ser muy estresante, sin embargo debemos apoyar a nuestros agentes para que aprendan a manejar el estrés y puedan tener un desempeño óptimo. Te compartimos 5 tips que ayudarán en este aspecto:

estres contact center

  • Deja el mal día en la puerta del Contact Center

Se pueden tener días malos o muy muy malos dentro del Contact Center, lo principal es aprender a olvidarlos rápidamente y empezar “fresco” al siguiente día. Entre más nos acordemos de ese día, nuestro desempeño ira mermándose al no poder superarlo.

  • Se amable hasta con el más cliente más enojado

Entre más enojados este el cliente más amable deberás de ser. Entendiendo que el nivel de estrés sube considerablemente cuando un cliente grita por teléfono, debemos responder de forma profesional y buscando llegar a un acuerdo. El ponernos al tú por tú en una conversación de este tipo sólo te hará estresarte de forma considerable y no llegarás a resolver el caso.

humanizar trabajo contact center

  • Haz sentir “humanos a tus clientes”

Gran parte de la frustración que transmiten los clientes a los agentes, es la de sentirse tratados como un número más para la empresa, lo que acaba traduciéndose en un nivel de estrés para ambas partes. Da un trato humano donde el cliente se sienta escuchado, lo que ayudará a mejorar la comunicación y reducir el nivel de estrés.

  • Conoce tu producto y el de los competidores

¿Qué tiene que ver el estrés con el el producto que vendemos o damos asesoría? Bastante, ya que entre más rápido y concreto brindemos la información a los clientes menor probabilidad de estrés habrá en la conversación. Asimismo ten los argumentos preparados cuando mencionen a la competencia y cierra la venta.

  • Sé paciente

Se debe entender a las diferentes generaciones que un asesor puede atender, ya que muchos clientes pueden no estar familiarizados con las tecnologías actuales o se les dificulta entender términos que para el asesor pueden ser obvios. Por esta razón la paciencia será una virtud que se debe tener y desarrollar para lograr que los niveles de estrés no sean elevados al máximo en una llamada.

¿Qué otro factor consideras necesario para reducir el nivel de estrés en el Contact Center?

7 tips para entregar una experiencia multicanal consistente

Cuando ofrecemos diferentes canales de comunicación a nuestros clientes es vital brindarles una atención homogénea y consistente. Te brindamos 7 tips que te ayudarán con este objetivo:

Preguntar al cliente call centerPregúntales a los clientes por que usaron ese canal

El conocer las razones y motivos por los cuáles el cliente selecciono un canal, ayudará a entender los beneficios que cada canal tiene, consiguiendo direccionar a los clientes de acuerdo al medio que más se ajuste a su solicitud.

No hagas difícil encontrar respuestas a los clientes

Provee a tus clientes diferentes formas para que obtengan información, ya sea por medios de FAQS en tu sitio web, información publicada en tus redes sociales o en la asistencia en línea

capacitar contact centerEnseña un canal a la vez

Te recomendamos enseñar a tus agentes un canal a la vez para que conozcan a detalle las características de este y así una vez que son expertos, puedan saltar al siguiente canal.

Da la misma información en todos los canales

Sin importar el canal que consulte el cliente, se debe de contar con la misma información en todos los canales que tienes disponibles. En caso de que no sea posible tener la información, direccionar al cliente con la persona o medio pertinente.

Comprende por qué los clientes utilizan ese canal.

No basta con preguntarles a los clientes los motivos de la elección del canal, se debe analizar las pros y contras que se están teniendo y con esto optimizar los esfuerzos que se están haciendo.

encuesta satisfacción call centerUna encuesta de satisfacción te ayudará a detectar tus áreas de oportunidad

Cada vez que un cliente tiene una interacción con nosotros representa una oportunidad de detectar áreas de oportunidad. Aplica una encuesta que te de la información adecuada para mejorar la experiencia que ofreces.

Prueba antes de ofrecer el canal

Realiza una prueba piloto, pon a tu equipo a interactuar con el canal, es importante realizar el número suficientes de pruebas que permitan tener un canal “robusto” listo para ser utilizado por los clientes.

¿Cómo entregas una atención multicanal consistente? Compártenos tu opinión