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7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

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5 formas en cómo la tecnología del Contact Center facilita la vida del cliente

La tecnología dentro del Contact Center juega un papel primordial para generar una experiencia de atención, conoce 5 formas en cómo esta facilita la interacción entre la empresa y sus clientes:

Permite a los clientes mantener su lugar aun cuando abandonen la llamada

Es frustrante para los clientes estar esperando en la línea para ser atendidos por un asesor, dales la opción que luego de determinado tiempo de espera, puedan optar por  un we call you back, donde justo cuando un asesor se desocupe, se le haga una llamada en automática al usuario respetando el turno que tenía de espera. Esta aplicación tecnológica ahorra tiempo del cliente y ayudará brindar un servicio profesional y a la altura de las expectativas.

Multicanal Call CenterTransfiere información de asesor a asesor y canal a canal

Repetidamente uno de los principales errores que se tienen tecnológicamente, es no integrar la información que el cliente nos comparte ya sea porque lo atendió un asesor diferente o se comunicó por otro canal. Ten la infraestructura que te permita soportar está integración de información, cuya ventaja será una atención más rápida y un mayor porcentaje de satisfacción en la interacción.

Incluye en tu sistema de desempeño “retroalimentación  del cliente en vivo”

Esta opción le permite a los agentes entregar lo que los clientes están esperando. Incorporando este punto el proceso se enfoca a lo que el cliente necesita, así como los agentes conocen con exactitud que esperan de ellos y cómo pueden mejorar, aumentando la satisfacción de los clientes.

Lleva a los clientes con el asesor que mejor entienda sus necesidades

La tecnología está para facilitar la comunicación entre el cliente y la empresa. Estos últimos esperan resolver su problema en un lapso conveniente y con el mínimo esfuerzo que se requiera. Si bien la tecnología puede aumentar el índice de respuesta de los asesores, es vital que cuando “enrute” la llamada, lo haga con el agente que se encuentre calificado para resolver su problema y evitar el saltar de asesor en asesor.

ACD Call CenterFacilita el historial de los clientes al personal relevante de la empresa

Ten un ACD bien programado para llevar al consumidor con el asesor correcto y un CRM que ofrezca en una sola vista, conocer el historial del cliente. Esto solo puedes lograr teniendo un manejo adecuado de la información, como lo puede ser: correo, dirección, número telefónico etc. Asimismo teniendo un solo registro para cada cliente permitirá la identificación rápida por parte de todos los involucrados.

¿Qué otros factores tecnológicos consideras ayudan a mejorar la experiencia de atención?

Crea una experiencia de atención al cliente eligiendo el canal adecuado

Conoce cómo crear una experiencia de atención al cliente de acuerdo al medio:

Pensar respuesta

  • Piensa detenidamente la respuesta de tus clientes

No por el hecho de que el cliente haya mandado una pregunta por correo electrónico, significa que sea el mejor medio para contestarla. Una llamada telefónica suele ser más directa y personalizada. Analiza el historial del cliente y determina por cuál medio tiene mayor impacto.

  • Ten la seguridad de entender por completo las preferencias de tus clientes

Entender a tus clientes representa un número importantes de factores, como lo puedes ser la razón por la que te contactó, el medio que eligió, las variables demográficas etc. Debemos considerar todos los aspectos que nos ayuden a entender al cliente e identifiquemos patrones que podemos utilizar para darles respuesta.

  • Capacitación y tecnología son valiosos para entregar una experiencia consistente

Integra todos los canales que tengas de comunicación en un sola plataforma, esto te dará consistencia y sobretodo, el cliente no tendrá que repetir todas las interacciones que ha tenido en los medios. Pero esto no funciona sino tenemos al personal capacitado para operar esta tecnología, por lo cual se debe trabajar en una sinergia que permita crear una experiencia homogénea de atención en los diferentes canales.

Tecnología call center

  • Crear equipos de acuerdo a su expertise no al canal de su especialidad

Si bien es importante que el personal tenga un conocimiento técnico y práctico del canal por el cual está atendiendo, se recomienda segmentar de acuerdo al área de expertise de cada agente, ya sea para atención al público en general, soporte técnico, asesoría. Si el asesor conoce a fondo lo que debe hacer, el canal sólo será un puente entre los conocimientos del asesor y las necesidades del cliente. Es mejor tener un asesor multicanal que un asesor multi-conocimientos.

  • Diferentes canales para diferentes necesidades

Con las redes sociales teniendo un gran auge y los medios tradicionales todavía como medios concurridos, debemos entender que tenemos diferentes perfiles que utilizan cada medio para comunicar diferentes necesidades. Entre más canales abramos mayor posibilidad tendremos de llegar al cliente, pero ten en cuenta que también necesitarás mayor recurso tecnológico y humano.

  • Ten la habilidad de manejar diferentes conversaciones en diferentes canales

Muchas veces los clientes pueden iniciar la conversación por un medio y esperan poder terminar por otro. Ten la infraestructura adecuada para que el cliente pueda cumplir esta expectativa, ya que aunque suena fácil, involucra una capacidad impresionante de respuesta por parte de la empresa.

¡El silencio de los clientes! Asesino serial de las empresas

Cuando un cliente recibe una atención negativa por parte de la empresa o el producto que compraron no cumplió con sus expectativas, suponemos que esta insatisfacción/molestia siempre será transmitida a nuestro departamento de quejas o en su caso recibida por el personal del Contact Center.

De acuerdo a un artículo realizado por Customer Think el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.

Silencio clientes call centerTodavía un dato más alarmante: Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Si bien permanecen callados hacia los canales tradicionales de comunicación corporativos (teléfono, en tienda), estos clientes expresan su sentir platicando con su círculo social (85%) mientras que se calcula que el 80% de los tweets enviados a las cuentas de atención a clientes de las empresas es para dar un comentario negativo.

Y el panorama no mejora, 86% de las personas que están dispuestas a comprar un producto, no lo harán al encontrar referencias negativas de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para evitar este asesino silencioso?

Facilita los medios de comunicación: Recordemos que los clientes quieren encontrar rápidamente cómo solucionar su malestar, por eso es importante darle el material adecuado para que tengan los datos de contacto de primera mano y así puedan expresar su queja. Se creativo y busca formas para que se puedan comunicar, usa una app para su móvil, una sección especial en tu sitio, hasta una campaña de mailing que permita dar a conocer estos medios disponibles.

preguntar clientes call centerPregunta a tus clientes: Diseña un ambiente controlado en tus redes sociales o blog y deja que tus clientes compartan sus opiniones y quejas, no tengas miedo de hacer una comunidad de este tipo, el objetivo es recabar las áreas de oportunidad para luego REALIZAR los cambios pertinentes.

Actúa no solo escuches: Si bien el escuchar es el primer paso para tomar acciones, la frustración del cliente llega cuando una vez expresada su queja, no hay el seguimiento a esta, si quieres evitar al “asesino” debes tomar la causa y atacarla. Haz que tus mismos clientes enojados sean aquellos que expresen su gratitud por haber resuelto su problema.

Optimiza: Si ya tienes un proceso para averiguar y conocer las causas de insatisfacción de tus clientes, realiza las funciones de optimización para ir perfeccionando, ya sea reduciendo los pasos que debe seguir el cliente o maximizando los recursos que se utilizan, lo importante es tener una cultura de mejora continua enfocado en tener el mayor grado de resolución de los quejas, convirtiendo al silencio de los clientes en ingresos para la empresa.

Fuentes: http://customerthink.com/10-need-to-know-customer-dissatisfaction-stats/

La música en espera ¿factor para reducir el porcentaje de abandono en las llamadas?

música call centerTodos conocemos la música que las empresas usan en sus Call Centers para poner a los clientes en espera, ya sea música pop, música clásica, música navideña, o la definida por el sistema. Pero realmente ¿tiene algún impacto positivo en los clientes? ¿Cómo las empresas pueden aprovechar el uso de esta herramienta?

“Según un estudio realizado por la firma británica ICM ha demostrado que la música que se pone como tono de espera resulta crucial para conseguir que los consumidores no cuelguen y esperen con paciencia, así como para que estén más receptivos cuando se atienda su llamada”

49% de los participantes en el estudio afirmaron que el silencio es lo peor que se puede hacer para dejarlos en espera, lo que nos dice algo fundamental: Nunca dejes al cliente solo, ya que lo percibe y aumenta su nivel de estrés y frustración.

Otro dato relevante que nos arroja este estudio es que el 29% de los encuestados les disgusta escuchar la música predefinida por el sistema, lo cual suele ser una opción muy recurrida por las empresas y donde los clientes empiezan a ciclarse al encontrar la misma música que siempre escuchan cuando hablan al Contact Center.

El 11% asegura que eschuchar música que conocen no solamente los hace tener una espera más agradable, sino que están dispuestos a esperar un tiempo mayor.

Agrado musico Contact CenterEn la siguiente gráfica podemos notar que de acuerdo a la edad del mercado el tipo de música de su agrado va cambiando, ya sea una edad de 25 a 34 que llega al 50% con música pop de cualquier periodo o la gente de más de 65 que llega a un 40% de aceptación a la música clásica.

¿Qué podemos hacer para aprovechar esta herramienta?

  1. La primera sugerencia es la más lógica: No dejes en silencio ni con la música que viene predefinida, recordemos que estamos haciendo esperar al cliente y debemos amenizar este tiempo.
  2. Adecua la música a tu mercado meta, ya que esto representará un mayor grado de aceptación y en los mejores casos, una actitud positiva del cliente una vez que es tomada la llamada
  3. Si vas a utilizar música de autor o que no es de libre uso, toma tus precauciones y tramita los permisos necesarios
  4. Uso los datos estadísticos e identifica los patrones de comportamiento de tus clientes, ¿cuál es la edad que tiene mayor aceptación por la música que actualmente tienes? ¿existe alguna brecha generacional en mi mercado? ¿afecta si es hombre o mujer el poner la música adecuada? Todos estas respuestas te las dará el análisis demográfico que hagas así como preguntando a los usuarios.

Fuentes

http://www.puromarketing.com/14/23708/musica-espera-secreto-para-consumidores-cuelguen-empresas.html

http://www.bizreport.com/2014/12/popular-music-not-the-sound-of-silence-keeps-callers-on-hold.html