Enfrenta los problemas de actitud de tu personal dentro del Contact Center

agente call center enojado “Contrata por actitud y entrena las habilidades”, es uno de los principales principios que se tiene en la industria del Contact Center, entendiendo que un agente con mala actitud no debe ser contratado o debe ser despedido, pero ESPERA no todo está perdido, si misteriosamente tu colaborador cambio de personalidad entre la entrevista de trabajo y su primer día, todavía hay alternativas antes de mostrarle la puerta de salida.

Quítale el miedo al fracaso con objetivos claros.

Es perfectamente entendible que un agente que enfrenta su primer trabajo en un Contact Center se sienta abrumado y por ende su actitud puede variar. Ayúdale a sentirse “protegido” dedicándole un soporte extra en su desarrollo, fija metas muy alcanzables y donde puedas entrenarlo en sesiones uno a uno.

Con una guía clara y un reforzamiento positivo, deberás ver un mejoramiento en su actitud y desempeño.

reforzamiento positivo call center

Encuentra que es importante para ellos

Si bien es complicado conocer la situación de todo el personal que conforma el Contact Center, permea la cultura a los coordinadores, supervisores, aseguradores etc, donde se pueda conocer los anhelos y aspiraciones de los agentes. Mientras algunos tienen que mantener una familia o pagar sus estudios, otros sueñan con viajar o comprarse un auto.

Haz una conexión con ellos y de ser posible coméntales como en casos parecidos la empresa los ha ayudado, por ejemplo: tener flexibilidad en su horario que les permita combinar su trabajo  con el cuidado de sus hijos o sus estudios. Al ver el interés por parte de la empresa su actitud se trasformará.

Conoce sus problemas

Si realmente estás enfocado en mejorar la actitud del agente, involúcrate en por que ha tomado esta actitud, tal vez problemas personales, financieros o una discusión con algún compañero. Una vez que entiendas esto, podrás brindarle el soporte que este a tu alcance y con esto puedas regresar la sonrisa que tenía antes.

Presión de equipo

Algunos colaboradores reaccionan mejor a la presión por equipo que a metas individuales, haciendo que el mal desempeño de algún asesor sea del interés de todos y por ende se sienta cobijado y respaldado.

gente positiva call centerRodéalos de gente positiva

Otra forma de combatir la apatía o actitud negativa es rodear al agente con el personal más positivo de tu equipo, ellos pueden hacerle ver cómo enfrentar la situación que vive y motivarlo a mejorar.

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Llevando la filosofía de atención al cliente al mundo real

En algún momento de entablar una interacción con las marcas, los clientes han escuchado o leído el clásico: “Nuestra filosofía es brindarle una experiencia de atención”, pero realmente ¿esto pasa? ¿las empresas buscan que sus clientes vivan una experiencia?

Te compartimos 5 filosofías que Colin Shaw nos comparte para pasar de la promesa a la realidad:

que_como_donde call centerFilosofía 1: Las experiencia no solo es el “qué” también incluyen el “cómo”

Una experiencia del cliente es una combinación entre el desempeño racional de la organización con los sentimientos provocados y las expectativas de los clientes. Pero no debemos de caer en la trampa de solo medir la parte racional, por decir: cuántas veces sonó el teléfono antes de ser contestado o las horas que se tienen laborando, debemos conocer cómo se siente el cliente en cada momento de la experiencia, lo que le gustó, lo que le desagradó y cómo percibió la interacción desde el principio hasta el final.

Filosofía 2: La experiencia al cliente es un generador de valor para la empresa

Cuando una empresa se enfoca en la experiencia al cliente provoca que la empresa genere valor tangible e intangible. Tangible reduciendo la inversión a largo plazo en los departamentos de atención al cliente e intangible dando un valor para el cliente que perdurará más allá de una relación comercial. Cuando la experiencia es llevada a la vida real y es implementada adecuadamente se cuenta con beneficios reales.

emociones contact centerFilosofía 3: Las emociones son una gran parte de la experiencia al cliente

Tratar de optimizar procesos, reducir tiempos de contestación, mejorar el porcentaje de resolución, etc., suelen ser los principales factor que se usan para medir que tan bueno o mala es la experiencia que tiene el cliente, sin embargo el no tomar en cuenta las emociones que generemos puede perjudicar en la satisfacción del cliente, ya que podemos estar bien cuantitativamente, pero cualitativamente el cliente no percibe ninguna diferencia entre la empresa A, B o C. Si queremos una ventaja competitiva debemos trabajar en ambos aspectos.

Filosofía 4: La experiencia al cliente se trata de cómo el consumidor percibe consiente e inconscientemente la experiencia brindada.

Muchas veces el cliente conoce exactamente porque tiene cierto sentimiento: la empresa no cumplió con las expectativas, no tuvo respuesta inmediata, etc. Sin embargo en muchas ocasiones el mismo cliente desconoce la razón por la que tiene ese sentimiento. Cuando nos encontramos trabajando en mejorar la experiencia del cliente, es esencial que miremos las señales que nuestra experiencia actual está enviando tanto consciente como inconscientemente.

involucrar colaboradores call centerFilosofía 5: Involucra a tus colaboradores es esencial para tener éxito en la experiencia de atención al cliente

Tú no ejecutas la filosofía, la diseñas: Para que tu experiencia tenga éxito debes comprometer y convencer al personal que éste es el camino para llegar al éxito. Ellos son los que translimiten directamente al cliente la experiencia que tú planeaste.

Fuente: http://bit.ly/1AMBmVt

7 tips para entregar una experiencia multicanal consistente

Cuando ofrecemos diferentes canales de comunicación a nuestros clientes es vital brindarles una atención homogénea y consistente. Te brindamos 7 tips que te ayudarán con este objetivo:

Preguntar al cliente call centerPregúntales a los clientes por que usaron ese canal

El conocer las razones y motivos por los cuáles el cliente selecciono un canal, ayudará a entender los beneficios que cada canal tiene, consiguiendo direccionar a los clientes de acuerdo al medio que más se ajuste a su solicitud.

No hagas difícil encontrar respuestas a los clientes

Provee a tus clientes diferentes formas para que obtengan información, ya sea por medios de FAQS en tu sitio web, información publicada en tus redes sociales o en la asistencia en línea

capacitar contact centerEnseña un canal a la vez

Te recomendamos enseñar a tus agentes un canal a la vez para que conozcan a detalle las características de este y así una vez que son expertos, puedan saltar al siguiente canal.

Da la misma información en todos los canales

Sin importar el canal que consulte el cliente, se debe de contar con la misma información en todos los canales que tienes disponibles. En caso de que no sea posible tener la información, direccionar al cliente con la persona o medio pertinente.

Comprende por qué los clientes utilizan ese canal.

No basta con preguntarles a los clientes los motivos de la elección del canal, se debe analizar las pros y contras que se están teniendo y con esto optimizar los esfuerzos que se están haciendo.

encuesta satisfacción call centerUna encuesta de satisfacción te ayudará a detectar tus áreas de oportunidad

Cada vez que un cliente tiene una interacción con nosotros representa una oportunidad de detectar áreas de oportunidad. Aplica una encuesta que te de la información adecuada para mejorar la experiencia que ofreces.

Prueba antes de ofrecer el canal

Realiza una prueba piloto, pon a tu equipo a interactuar con el canal, es importante realizar el número suficientes de pruebas que permitan tener un canal “robusto” listo para ser utilizado por los clientes.

¿Cómo entregas una atención multicanal consistente? Compártenos tu opinión

Experiencias de atención que los clientes nunca deben tener

Cuando un cliente interactúa con el Call Center  o con algún departamento de atención, hay experiencias que nunca debemos hacerles pasar. Te compartimos 5 experiencias que debes evitar:

call back call centerNosotros lo llamamos

El tener la opción “We call you back” en tu sitio web es ¡genial! A menos que no lo hagas. Si quieres empezar con el pie derecho, cumple con esa promesa y no dejes a tus clientes esperando a que los llames.

Prometer que será conectado rápidamente

Cuando el cliente escucha “su llamada será transferida lo más rápido posible” se da un mensaje inexacto, ya que un cliente puede tener 15 segundos en la mente y realmente la empresa lo conecta en 5 minutos. Ten la capacidad de informarle a tu cliente el tiempo que te llevará contestarle así como en caso de haber atraso, dárselo a comunicar.

Disculparse por un error pero no solucionarlo

Si bien toda empresa puede fallar en algún momento, una de las peores experiencias que puede tener el cliente es “Sentimos mucho lo ocurrido, lo solucionaremos en 24 horas” y luego de esto pasar más de una semana sin tener resuelto el problema.

condonar cliente call centerCondonar al cliente pero seguir fallándole

“Sr. Díaz por el error que tuvimos permítame otorgarle 10 USD en nuestra tienda online”, es un frase que puede sonar bien, a menos que esto ocurre con frecuencia y el principal problema que tiene el cliente nunca se resuelva, enfócate en primero en satisfacer la expectativa a tu cliente y luego dale el “plus” que consideres más adecuado.

Seguir pidiendo datos y más datos.

Si bien en toda interacción debemos conocer la persona con la que estamos hablando, debemos evitar pedir 2 o más veces que nos confirmen su identidad, aparte de lo molesto que puede ser, el cliente podrá notar que somos una empresa que no cuenta con un servicio profesional y serio.

¿Qué otra experiencia consideras que un cliente nunca debe experimentar ?

 

 

Los 7 pecados que debes evitar en tu IVR

Al pensar en un IVR nuestros esfuerzos van dirigidos en optimizar los recursos utilizados, reducir el número de llamadas que puede tener un agente, resolver dudas de forma rápida sin la necesidad del apoyo de una persona etc, sin embargo al momento de buscar estos objetivos podemos caer en  “pecados” que perjudiquen la experiencia de atención. Te compartimos 7 pecados que debes de evitar:

Hablar persona call center

Primero: No hay opción para hablar con una persona

Si bien el IVR es una excelente opción para generar una plataforma de autoservicio para nuestros clientes, así como permitirnos distribuir las llamadas de acuerdo a la consulta o necesidad del cliente, es indispensable que exista una opción que permita de forma rápida contactar con un agente. Evita tener un IVR que no tenga esta opción, ya que el consumidor se sentirá desatendido al momento de que existe alguna duda sobre el uso del sistema.

Segunda: Repetir información

Cuando el IVR te pide que teclees la opción que más se adecue a tu consulta así como te identifique con tu número de tarjeta, debes asegura que esta información sea trasladada al asesor de forma correcta. Es frustrante para el cliente oprimir los 16 números de su tarjeta para luego ser consultado cuál es la tarjeta con la que tienen problema.

IVR Call CenterTercero: Estructura Incorrecta

Querer abarcar todas nuestras opciones en un IVR llegar a ser desesperante para los clientes. Realiza una estructura adecuada en donde máximo tengas 5 opciones por nivel y hasta un máximo de tres niveles. Entre más sencillo sea el IVR mayor aceptación tendrá por parte de los clientes.

Cuarto: Voz en el mensaje

Un error común del IVR es encontrarnos con una voz muy lente, fuerte o donde la calidad de grabación no es la adecuada.  Grabar en un estudio profesional donde existe la posibilidad de nivelar los niveles de la voz así como arreglar los detalles que existan, garantizarán una transmisión correcta y profesional de la imagen que se da al cliente.

reconocimiento por voz personaQuinto: Reconocimiento obligatorio por voz

Si nuestro IVR va a tener una opción de reconocimiento de voz, debemos tener especial cuidado en usarlo ya que requiere 95% de precisión para que el cliente pueda identificarse, siendo que en la actualidad la variabilidad que existe en la comunicación por los teléfonos móviles afecte esta herramienta.  Se recomienda que si a un segundo intento la persona no puede completar el proceso, sea conectado a un agente para que pueda atenderlo.

Sexto: Mismo camino para usuarios frecuentes

Cuando una persona identifica los pasos a seguir para llegar a la solución deseada, espera que el IVR pueda ser manipulado en cualquier momento para evitar escuchar todo las opciones que existen, sin embargo el no considerar este aspecto, el IVR se convierten en una pérdida de tiempo para aquellos clientes “frecuentes”.

probar call centerSéptimo: No probar lo suficiente

Ya se desarrolló el IVR, hemos invertido bastante tiempo y decidimos lanzarlo al mercado antes de probarlo. Un error que puede hacer que todo el esfuerzo realizado se acabe en pocos días. El probar, hacer grupos muestra y determinar las áreas de oportunidad, mejorará la probabilidad de éxito y reducirá los errores potenciales que un cliente pueda tener.

Texto basado en: http://bit.ly/1x4dk6u

¿Qué otro “pecado” has identificado que existe en los IVR?