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7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

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6 pasos para convertirte en un gerente exitoso de Contact Center

La confianza es una habilidad crucial para el progreso de cualquier negocio, en especial del Contact Center, donde el pensamiento rápido es la clave para manejar situaciones inesperadas que los clientes dan a conocer en las llamadas.

Te recomendamos los siguientes pasos para convertirte en un gerente exitoso:

diferentes escenarios call center1. Piensa en los diferentes escenarios
Probablemente estás consciente del tipo de situaciones que pueden hacer que te siente nervioso o ansioso, como las reuniones importantes o grandes decisiones. Para aliviar la ansiedad, la preparación es la clave, por esto recomendamos abordar las siguientes preguntas antes de cualquier evento de esta índole:

• Qué piensas realmente de la situación
• Que será lo más probable que pase
• Qué te preguntarán
• Cómo quieres que te vean

También un tip importante es pensar en el peor de los escenarios que puede ocurrir, por lo general una vez que meditas las consecuencias, estas no son tan graves como las imaginas. Realizando esa visualización te ayudará a controlar los nervios y la ansiedad.

2. Escuchar como arma de éxito

Una de las habilidades menos valoradas es el saber escuchar. Al escuchar a tu equipo, grandes cosas pasan, desde demostrar el interés en conocer sus opiniones hasta entender la situación que vive cada uno de tus colaboradores.
Otro beneficio del saber escuchar es que te permite pensar detenidamente las respuestas que brindarás.

pregunta correcta call center3. Haz las preguntas correctas
Una vez que escuchas a tu equipo de trabajo tienes la habilidad de realizar preguntas que realmente te sirvan para la toma decisiones, asimismo tu equipo verá que realmente has puesto atención a sus comentarios y sentirán mayor grado de confianza al expresar sus ideas.

4.Escuchar, decir pero no hacer nada
Un gerente exitoso además de escuchar y decir, actúa no importa si lo hace sin que nadie se dé cuenta, lo importante es que las acciones se lleven a cabo en el lapso y forma acordadas. La imagen reflejada de este acto da plena confianza a tu equipo.

5. Sé seguro
Sabemos que nada en la vida es 100% seguro, sin embargo es vital para el desempeño de un equipo que el líder sea el primero en estar consciente de que el plan va a funcionar o mínimo se hará todo lo posible para llegar al objetivo.

Los gerentes que no dan esa imagen carecen de credibilidad y sus ideas desde ese momento se vuelven de poca convicción.

11a9e854-6be9-11e3-85b8-12313d1c2285-medium6. Admite los errores
Se el primero en admitir los errores que cometiste. Si por cualquier motivo o razón hiciste alguna equivocación, admítelo y explica al equipo cuál fue la situación que te llevo a tomar esa decisión. Todos somos humanos y no estamos exentos a equivocarnos.

Tu equipo se sentirá más confiado ya que notará la apertura que tienes alñ diálogo y donde los errores pasan, más todo tiene una solución.

Crea una experiencia de atención al cliente eligiendo el canal adecuado

Conoce cómo crear una experiencia de atención al cliente de acuerdo al medio:

Pensar respuesta

  • Piensa detenidamente la respuesta de tus clientes

No por el hecho de que el cliente haya mandado una pregunta por correo electrónico, significa que sea el mejor medio para contestarla. Una llamada telefónica suele ser más directa y personalizada. Analiza el historial del cliente y determina por cuál medio tiene mayor impacto.

  • Ten la seguridad de entender por completo las preferencias de tus clientes

Entender a tus clientes representa un número importantes de factores, como lo puedes ser la razón por la que te contactó, el medio que eligió, las variables demográficas etc. Debemos considerar todos los aspectos que nos ayuden a entender al cliente e identifiquemos patrones que podemos utilizar para darles respuesta.

  • Capacitación y tecnología son valiosos para entregar una experiencia consistente

Integra todos los canales que tengas de comunicación en un sola plataforma, esto te dará consistencia y sobretodo, el cliente no tendrá que repetir todas las interacciones que ha tenido en los medios. Pero esto no funciona sino tenemos al personal capacitado para operar esta tecnología, por lo cual se debe trabajar en una sinergia que permita crear una experiencia homogénea de atención en los diferentes canales.

Tecnología call center

  • Crear equipos de acuerdo a su expertise no al canal de su especialidad

Si bien es importante que el personal tenga un conocimiento técnico y práctico del canal por el cual está atendiendo, se recomienda segmentar de acuerdo al área de expertise de cada agente, ya sea para atención al público en general, soporte técnico, asesoría. Si el asesor conoce a fondo lo que debe hacer, el canal sólo será un puente entre los conocimientos del asesor y las necesidades del cliente. Es mejor tener un asesor multicanal que un asesor multi-conocimientos.

  • Diferentes canales para diferentes necesidades

Con las redes sociales teniendo un gran auge y los medios tradicionales todavía como medios concurridos, debemos entender que tenemos diferentes perfiles que utilizan cada medio para comunicar diferentes necesidades. Entre más canales abramos mayor posibilidad tendremos de llegar al cliente, pero ten en cuenta que también necesitarás mayor recurso tecnológico y humano.

  • Ten la habilidad de manejar diferentes conversaciones en diferentes canales

Muchas veces los clientes pueden iniciar la conversación por un medio y esperan poder terminar por otro. Ten la infraestructura adecuada para que el cliente pueda cumplir esta expectativa, ya que aunque suena fácil, involucra una capacidad impresionante de respuesta por parte de la empresa.

Llevando la filosofía de atención al cliente al mundo real

En algún momento de entablar una interacción con las marcas, los clientes han escuchado o leído el clásico: “Nuestra filosofía es brindarle una experiencia de atención”, pero realmente ¿esto pasa? ¿las empresas buscan que sus clientes vivan una experiencia?

Te compartimos 5 filosofías que Colin Shaw nos comparte para pasar de la promesa a la realidad:

que_como_donde call centerFilosofía 1: Las experiencia no solo es el “qué” también incluyen el “cómo”

Una experiencia del cliente es una combinación entre el desempeño racional de la organización con los sentimientos provocados y las expectativas de los clientes. Pero no debemos de caer en la trampa de solo medir la parte racional, por decir: cuántas veces sonó el teléfono antes de ser contestado o las horas que se tienen laborando, debemos conocer cómo se siente el cliente en cada momento de la experiencia, lo que le gustó, lo que le desagradó y cómo percibió la interacción desde el principio hasta el final.

Filosofía 2: La experiencia al cliente es un generador de valor para la empresa

Cuando una empresa se enfoca en la experiencia al cliente provoca que la empresa genere valor tangible e intangible. Tangible reduciendo la inversión a largo plazo en los departamentos de atención al cliente e intangible dando un valor para el cliente que perdurará más allá de una relación comercial. Cuando la experiencia es llevada a la vida real y es implementada adecuadamente se cuenta con beneficios reales.

emociones contact centerFilosofía 3: Las emociones son una gran parte de la experiencia al cliente

Tratar de optimizar procesos, reducir tiempos de contestación, mejorar el porcentaje de resolución, etc., suelen ser los principales factor que se usan para medir que tan bueno o mala es la experiencia que tiene el cliente, sin embargo el no tomar en cuenta las emociones que generemos puede perjudicar en la satisfacción del cliente, ya que podemos estar bien cuantitativamente, pero cualitativamente el cliente no percibe ninguna diferencia entre la empresa A, B o C. Si queremos una ventaja competitiva debemos trabajar en ambos aspectos.

Filosofía 4: La experiencia al cliente se trata de cómo el consumidor percibe consiente e inconscientemente la experiencia brindada.

Muchas veces el cliente conoce exactamente porque tiene cierto sentimiento: la empresa no cumplió con las expectativas, no tuvo respuesta inmediata, etc. Sin embargo en muchas ocasiones el mismo cliente desconoce la razón por la que tiene ese sentimiento. Cuando nos encontramos trabajando en mejorar la experiencia del cliente, es esencial que miremos las señales que nuestra experiencia actual está enviando tanto consciente como inconscientemente.

involucrar colaboradores call centerFilosofía 5: Involucra a tus colaboradores es esencial para tener éxito en la experiencia de atención al cliente

Tú no ejecutas la filosofía, la diseñas: Para que tu experiencia tenga éxito debes comprometer y convencer al personal que éste es el camino para llegar al éxito. Ellos son los que translimiten directamente al cliente la experiencia que tú planeaste.

Fuente: http://bit.ly/1AMBmVt