Crea una experiencia de atención al cliente eligiendo el canal adecuado

Conoce cómo crear una experiencia de atención al cliente de acuerdo al medio:

Pensar respuesta

  • Piensa detenidamente la respuesta de tus clientes

No por el hecho de que el cliente haya mandado una pregunta por correo electrónico, significa que sea el mejor medio para contestarla. Una llamada telefónica suele ser más directa y personalizada. Analiza el historial del cliente y determina por cuál medio tiene mayor impacto.

  • Ten la seguridad de entender por completo las preferencias de tus clientes

Entender a tus clientes representa un número importantes de factores, como lo puedes ser la razón por la que te contactó, el medio que eligió, las variables demográficas etc. Debemos considerar todos los aspectos que nos ayuden a entender al cliente e identifiquemos patrones que podemos utilizar para darles respuesta.

  • Capacitación y tecnología son valiosos para entregar una experiencia consistente

Integra todos los canales que tengas de comunicación en un sola plataforma, esto te dará consistencia y sobretodo, el cliente no tendrá que repetir todas las interacciones que ha tenido en los medios. Pero esto no funciona sino tenemos al personal capacitado para operar esta tecnología, por lo cual se debe trabajar en una sinergia que permita crear una experiencia homogénea de atención en los diferentes canales.

Tecnología call center

  • Crear equipos de acuerdo a su expertise no al canal de su especialidad

Si bien es importante que el personal tenga un conocimiento técnico y práctico del canal por el cual está atendiendo, se recomienda segmentar de acuerdo al área de expertise de cada agente, ya sea para atención al público en general, soporte técnico, asesoría. Si el asesor conoce a fondo lo que debe hacer, el canal sólo será un puente entre los conocimientos del asesor y las necesidades del cliente. Es mejor tener un asesor multicanal que un asesor multi-conocimientos.

  • Diferentes canales para diferentes necesidades

Con las redes sociales teniendo un gran auge y los medios tradicionales todavía como medios concurridos, debemos entender que tenemos diferentes perfiles que utilizan cada medio para comunicar diferentes necesidades. Entre más canales abramos mayor posibilidad tendremos de llegar al cliente, pero ten en cuenta que también necesitarás mayor recurso tecnológico y humano.

  • Ten la habilidad de manejar diferentes conversaciones en diferentes canales

Muchas veces los clientes pueden iniciar la conversación por un medio y esperan poder terminar por otro. Ten la infraestructura adecuada para que el cliente pueda cumplir esta expectativa, ya que aunque suena fácil, involucra una capacidad impresionante de respuesta por parte de la empresa.

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7 tips para entregar una experiencia multicanal consistente

Cuando ofrecemos diferentes canales de comunicación a nuestros clientes es vital brindarles una atención homogénea y consistente. Te brindamos 7 tips que te ayudarán con este objetivo:

Preguntar al cliente call centerPregúntales a los clientes por que usaron ese canal

El conocer las razones y motivos por los cuáles el cliente selecciono un canal, ayudará a entender los beneficios que cada canal tiene, consiguiendo direccionar a los clientes de acuerdo al medio que más se ajuste a su solicitud.

No hagas difícil encontrar respuestas a los clientes

Provee a tus clientes diferentes formas para que obtengan información, ya sea por medios de FAQS en tu sitio web, información publicada en tus redes sociales o en la asistencia en línea

capacitar contact centerEnseña un canal a la vez

Te recomendamos enseñar a tus agentes un canal a la vez para que conozcan a detalle las características de este y así una vez que son expertos, puedan saltar al siguiente canal.

Da la misma información en todos los canales

Sin importar el canal que consulte el cliente, se debe de contar con la misma información en todos los canales que tienes disponibles. En caso de que no sea posible tener la información, direccionar al cliente con la persona o medio pertinente.

Comprende por qué los clientes utilizan ese canal.

No basta con preguntarles a los clientes los motivos de la elección del canal, se debe analizar las pros y contras que se están teniendo y con esto optimizar los esfuerzos que se están haciendo.

encuesta satisfacción call centerUna encuesta de satisfacción te ayudará a detectar tus áreas de oportunidad

Cada vez que un cliente tiene una interacción con nosotros representa una oportunidad de detectar áreas de oportunidad. Aplica una encuesta que te de la información adecuada para mejorar la experiencia que ofreces.

Prueba antes de ofrecer el canal

Realiza una prueba piloto, pon a tu equipo a interactuar con el canal, es importante realizar el número suficientes de pruebas que permitan tener un canal “robusto” listo para ser utilizado por los clientes.

¿Cómo entregas una atención multicanal consistente? Compártenos tu opinión

El rey bancario en las redes sociales

En el artículo de esta quincena hablaremos sobre la presencia en redes sociales de tres de las principales marcas bancarias en México, enfocándonos principalmente en Facebook y algunos aspectos de Twitter, esto con el objetivo de establecer qué estrategia sigue cada marca y cómo las están implementando.

¿+Usuarios + Oportunidad de negocios?

Si bien es conocido que entre mayor cantidad de usuarios se tengan, mayor probabilidad de ventas habrá, en las redes sociales el esquema cambia debido a los factores de calidad, influencia e interacción que tiene la comunidad virtual.

Verificando las redes sociales de cada banco, estos son los números generales que encontramos en Facebook y Twitter:

Imagen

Como podemos ver Banamex cuenta con una comunidad enorme en relación al número de fans y followers, llevando una ventaja por más de 700,000 fans a HSBC y más de 13,000 followers a BANCOMER, lo que denota que sus esfuerzos se han sido dirigidos al incremento de sus comunidades, pero no tanto a la calidad de estos.

Ojalá la cantidad lo fuera todo…

Si el criterio fuera por el número total de fans y followers BANAMEX sería el ganador por un amplio margen, pero tomando en cuenta la calidad, el resultado es otro: realizando un análisis del 1 al 15 de junio en Facebook, pudimos notar que cerca del 45 al 50% de los comentarios de BANAMEX son quejas y problemas, mientras que HSBC y BANCOMER cuenta con un aproximado de 25 a 30% de quejas dentro del mismo periodo.

Queja BANAMEXQueja HSBC

Las imágenes nos afirman que las quejas son en diferente nivel, ya que mientras BANAMEX recibe quejas en un tono alto, HSBC tiene quejas con un menor tono de insatisfacción, donde los usuarios buscan una solución en vez de un conflicto. En lo que refiere a BANCOMER su comunidad es menos activa así como el número de fans no se compara con alguno de sus competidores. Las quejas tienen las mismas temáticas que las otras dos marcas, sin embargo es más parecido al de BANAMEX.

El contenido en sus redes

En lo que refiere a la estrategia de contenido las tres marcas utilizan publicaciones parecidas, ya que propagan información de sus servicio, tipo de cambio, noticias y datos curiosos, siendo BANAMEX Y HSBC quienes lanzaron concursos bajo diferentes temáticas (Conciertos y Día del padre respectivamente) para aprovechar eventos y fechas especiales. En la siguiente tabla podemos ver la cantidad de publicaciones realizadas, promedio por día y el tipo de publicación:

Imagen

El promedio más alto de publicaciones por día lo tiene BANAMEX, pero más de la mitad de su contenido se enfoca en texto y esto se percibió monótono y aburrido. Las otras dos marcas se enfocan casi el 80% en texto combinado con imágenes lo que nos da una estrategia enfocado a lo visual (seguramente sus estadísticas les indican que las imágenes mejoran el nivel de interacción) y una sensación de mayor involucramiento e identificación con lo que publican.

Conclusiones

Una vez hecho este rápido pero conciso análisis entendemos que BANAMEX cuenta con la comunidad más grande y participativa en redes sociales, sin embargo se encuentra en un punto sensible debido a las quejas recurrentes de sus usuarios (tanto de sus productos como de la atención). BANCOMER se encuentra en un punto intermedio, ya que no brinda tanta importancia comercial a este medio, pero lo utiliza como un canal más de comunicación dentro de sus esfuerzos de marketing. HSBC cuenta con una mejor aceptación por parte de sus fans, así como utiliza herramientas como los concursos, para premiar y mantener activos a sus usuarios, lo que ha conllevado a una comunidad sana pero con áreas de oportunidad.

¿Qué recomendamos para cualquier empresa que quiera incursionar en redes sociales?

Diseñar un plan estratégico de marketing digital que permita visualizar el presente y futuro de nuestra marca, donde por medio de un análisis del entorno (competencia, mercado y nuestra propia empresa), conozcamos el ring en donde estamos luchando y podamos implementar estrategias adecuadas a las necesidades de nuestra empresa, en especial, que cumplan con los objetivos comerciales, comunicativos y estratégicos de la marca.

No olvides seguir nuestro blog, ya que la próxima quincena platicaremos sobre: Los límites de decir “Al cliente lo que pida”.

Redes Sociales ¿Necesarias o no para una Empresa?

En estos días se ha discutido mucho acerca de si una empresa debe recurrir a las redes sociales como un nuevo canal de comunicación entre ellos y sus usuarios; y aunque son muchos los argumentos negativos hacia su uso, es un hecho que no hay forma más rápida de llegar a los consumidores.

redes-sociales-elecciones

El que sea benéfico o no dependerá exclusivamente de la correcta aplicación que se le de a estas; acerca de la información que se publica, la reacción ante comentarios negativos que indudablemente habrá independientemente de la marca, y muy importante también es el seguimiento que se le de a este medio, ya que iniciarse en este nuevo mundo y desatenderlo, dejara una muy mala imagen de nosotros, sobre todo si hay alguien esperando una respuesta.

Acerca de su aplicación se pueden tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Una empresa puede tener éxito si acorta la brecha entre la idea de lo que quiere el consumidor y lo que puede obtener. Las redes sociales logran esto al aclarar sus dudas, responder a sus consultas y proporcionar alternativas.

comunicaciónLa organización necesita optimizar la comunicación que hay entre ellos y sus consumidores, para poder ser sensibles a sus emociones sean positivas o negativas; siendo más fácil para una persona y sintiéndose más libre de expresarse a través las redes, que por los medios tradicionales.

También son necesarios defensores de la empresa, es decir colaboradores que puedan responder con el debido cuidado a opiniones negativas o rumores que podrían estar infundados o ser resultado de una confusión; las redes sociales son un medio ideal para mostrar recomendaciones, sugerencias, comentarios, casos de éxito, etc.

Y lo que es un hecho es que la opinión que se tenga acerca de nosotros puede transmitirse a gran velocidad, si tenemos en cuenta la teoría de los seis grados de separación sobre la que se basan estas redes, la cual menciona que toda la gente del planeta esta conectada a través de no más de seis personas.

¿Cuál es la respuesta?

si o noEso queda a juicio de cada quien, podemos estar o no de acuerdo en tomar esta decisión, lo que no podemos hacer es solamente ser espectadores, debemos estar a la vanguardia para estar en la mente de los consumidores y si después de realizar un análisis les parece la opción adecuada no duden en ponerla en marcha lo antes posible; Una buena decisión, si no es tomada a tiempo entonces deja de ser buena.

En un próximo articulo hablaremos acerca de las ventajas y desventajas que puede traer el uso de las redes sociales en una organización.

3 Estrategias Para Optimizar Tu Servicio al Cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, por esta razón es importante que la empresa defina las estrategias a seguir, para brindar un mejor servicio a sus clientes:

preguntas1. Definir la información a proporcionar: Una vez establecidos los productos y/o servicios que vamos a atender, es necesario definir que información se proporcionará una vez que el cliente se ponga en contacto con nosotros. Para ello debemos crear un catálogo de posibles preguntas y respuestas y anticiparnos a las posibles quejas que puedan surgir.

Es importante documentar las preguntas, dudas, sugerencias o comentarios que expresen los clientes, y que no tengamos contemplados en nuestro catálogo. Esto con la finalidad de generar nuevo conocimiento y mantenernos actualizados.

estrategia-multicanal-2

2.- Medios de atención. En la actualidad los usuarios hacen uso de más de 1 canal de comunicación; por lo que debemos estar preparados para brindar una atención multicanal. Primeramente es importante definir el perfil de mis consumidores y determinar cuales son los medios ideales para brindarles atención, cuáles son los medios que más usan nuestros clientes y con los que se sientan cómodos y satisfechos al establecer contacto con nosotros.

El medio más común es a través de llamadas telefónicas a un 01800, pero también hay otros medios que han cobrado mayor auge como el correo electrónico y las redes sociales.

RELOJ3.- Niveles de servicio: Ya que establecimos la información a proporcionar y los canales, debemos entonces definir con que eficiencia y rapidez deseamos atender a nuestros clientes.

Tenemos que establecer el tiempo de respuesta para cada uno de los canales de atención (teléfono, email, redes sociales, etc.). Si la respuesta requiere de un mayor tiempo al establecido, debemos comunicárselo al cliente, mencionándole que su solicitud está siendo atendida y explicarle las razones de la demora. Asimismo debemos tener claro quien resuelve que problema, es decir, lo que se puede resolver a un primer nivel, y lo que requiere ser escalado a un segundo nivel. Todo esto tomando en cuenta el volumen de solicitudes que recibimos por mes, día y hora; y el personal con el que contamos para atenderlas.

Por último y lo más importante, es brindar respuestas al cliente que resuelvan su problema y satisfagan sus dudas, de modo que quede satisfecho con el servicio y con una buena impresión de la empresa por haber recibido una atención amable, rápida y eficiente.