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7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

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6 pasos para convertirte en un gerente exitoso de Contact Center

La confianza es una habilidad crucial para el progreso de cualquier negocio, en especial del Contact Center, donde el pensamiento rápido es la clave para manejar situaciones inesperadas que los clientes dan a conocer en las llamadas.

Te recomendamos los siguientes pasos para convertirte en un gerente exitoso:

diferentes escenarios call center1. Piensa en los diferentes escenarios
Probablemente estás consciente del tipo de situaciones que pueden hacer que te siente nervioso o ansioso, como las reuniones importantes o grandes decisiones. Para aliviar la ansiedad, la preparación es la clave, por esto recomendamos abordar las siguientes preguntas antes de cualquier evento de esta índole:

• Qué piensas realmente de la situación
• Que será lo más probable que pase
• Qué te preguntarán
• Cómo quieres que te vean

También un tip importante es pensar en el peor de los escenarios que puede ocurrir, por lo general una vez que meditas las consecuencias, estas no son tan graves como las imaginas. Realizando esa visualización te ayudará a controlar los nervios y la ansiedad.

2. Escuchar como arma de éxito

Una de las habilidades menos valoradas es el saber escuchar. Al escuchar a tu equipo, grandes cosas pasan, desde demostrar el interés en conocer sus opiniones hasta entender la situación que vive cada uno de tus colaboradores.
Otro beneficio del saber escuchar es que te permite pensar detenidamente las respuestas que brindarás.

pregunta correcta call center3. Haz las preguntas correctas
Una vez que escuchas a tu equipo de trabajo tienes la habilidad de realizar preguntas que realmente te sirvan para la toma decisiones, asimismo tu equipo verá que realmente has puesto atención a sus comentarios y sentirán mayor grado de confianza al expresar sus ideas.

4.Escuchar, decir pero no hacer nada
Un gerente exitoso además de escuchar y decir, actúa no importa si lo hace sin que nadie se dé cuenta, lo importante es que las acciones se lleven a cabo en el lapso y forma acordadas. La imagen reflejada de este acto da plena confianza a tu equipo.

5. Sé seguro
Sabemos que nada en la vida es 100% seguro, sin embargo es vital para el desempeño de un equipo que el líder sea el primero en estar consciente de que el plan va a funcionar o mínimo se hará todo lo posible para llegar al objetivo.

Los gerentes que no dan esa imagen carecen de credibilidad y sus ideas desde ese momento se vuelven de poca convicción.

11a9e854-6be9-11e3-85b8-12313d1c2285-medium6. Admite los errores
Se el primero en admitir los errores que cometiste. Si por cualquier motivo o razón hiciste alguna equivocación, admítelo y explica al equipo cuál fue la situación que te llevo a tomar esa decisión. Todos somos humanos y no estamos exentos a equivocarnos.

Tu equipo se sentirá más confiado ya que notará la apertura que tienes alñ diálogo y donde los errores pasan, más todo tiene una solución.

Enfrenta los problemas de actitud de tu personal dentro del Contact Center

agente call center enojado “Contrata por actitud y entrena las habilidades”, es uno de los principales principios que se tiene en la industria del Contact Center, entendiendo que un agente con mala actitud no debe ser contratado o debe ser despedido, pero ESPERA no todo está perdido, si misteriosamente tu colaborador cambio de personalidad entre la entrevista de trabajo y su primer día, todavía hay alternativas antes de mostrarle la puerta de salida.

Quítale el miedo al fracaso con objetivos claros.

Es perfectamente entendible que un agente que enfrenta su primer trabajo en un Contact Center se sienta abrumado y por ende su actitud puede variar. Ayúdale a sentirse “protegido” dedicándole un soporte extra en su desarrollo, fija metas muy alcanzables y donde puedas entrenarlo en sesiones uno a uno.

Con una guía clara y un reforzamiento positivo, deberás ver un mejoramiento en su actitud y desempeño.

reforzamiento positivo call center

Encuentra que es importante para ellos

Si bien es complicado conocer la situación de todo el personal que conforma el Contact Center, permea la cultura a los coordinadores, supervisores, aseguradores etc, donde se pueda conocer los anhelos y aspiraciones de los agentes. Mientras algunos tienen que mantener una familia o pagar sus estudios, otros sueñan con viajar o comprarse un auto.

Haz una conexión con ellos y de ser posible coméntales como en casos parecidos la empresa los ha ayudado, por ejemplo: tener flexibilidad en su horario que les permita combinar su trabajo  con el cuidado de sus hijos o sus estudios. Al ver el interés por parte de la empresa su actitud se trasformará.

Conoce sus problemas

Si realmente estás enfocado en mejorar la actitud del agente, involúcrate en por que ha tomado esta actitud, tal vez problemas personales, financieros o una discusión con algún compañero. Una vez que entiendas esto, podrás brindarle el soporte que este a tu alcance y con esto puedas regresar la sonrisa que tenía antes.

Presión de equipo

Algunos colaboradores reaccionan mejor a la presión por equipo que a metas individuales, haciendo que el mal desempeño de algún asesor sea del interés de todos y por ende se sienta cobijado y respaldado.

gente positiva call centerRodéalos de gente positiva

Otra forma de combatir la apatía o actitud negativa es rodear al agente con el personal más positivo de tu equipo, ellos pueden hacerle ver cómo enfrentar la situación que vive y motivarlo a mejorar.

5 formas en cómo la tecnología del Contact Center facilita la vida del cliente

La tecnología dentro del Contact Center juega un papel primordial para generar una experiencia de atención, conoce 5 formas en cómo esta facilita la interacción entre la empresa y sus clientes:

Permite a los clientes mantener su lugar aun cuando abandonen la llamada

Es frustrante para los clientes estar esperando en la línea para ser atendidos por un asesor, dales la opción que luego de determinado tiempo de espera, puedan optar por  un we call you back, donde justo cuando un asesor se desocupe, se le haga una llamada en automática al usuario respetando el turno que tenía de espera. Esta aplicación tecnológica ahorra tiempo del cliente y ayudará brindar un servicio profesional y a la altura de las expectativas.

Multicanal Call CenterTransfiere información de asesor a asesor y canal a canal

Repetidamente uno de los principales errores que se tienen tecnológicamente, es no integrar la información que el cliente nos comparte ya sea porque lo atendió un asesor diferente o se comunicó por otro canal. Ten la infraestructura que te permita soportar está integración de información, cuya ventaja será una atención más rápida y un mayor porcentaje de satisfacción en la interacción.

Incluye en tu sistema de desempeño “retroalimentación  del cliente en vivo”

Esta opción le permite a los agentes entregar lo que los clientes están esperando. Incorporando este punto el proceso se enfoca a lo que el cliente necesita, así como los agentes conocen con exactitud que esperan de ellos y cómo pueden mejorar, aumentando la satisfacción de los clientes.

Lleva a los clientes con el asesor que mejor entienda sus necesidades

La tecnología está para facilitar la comunicación entre el cliente y la empresa. Estos últimos esperan resolver su problema en un lapso conveniente y con el mínimo esfuerzo que se requiera. Si bien la tecnología puede aumentar el índice de respuesta de los asesores, es vital que cuando “enrute” la llamada, lo haga con el agente que se encuentre calificado para resolver su problema y evitar el saltar de asesor en asesor.

ACD Call CenterFacilita el historial de los clientes al personal relevante de la empresa

Ten un ACD bien programado para llevar al consumidor con el asesor correcto y un CRM que ofrezca en una sola vista, conocer el historial del cliente. Esto solo puedes lograr teniendo un manejo adecuado de la información, como lo puede ser: correo, dirección, número telefónico etc. Asimismo teniendo un solo registro para cada cliente permitirá la identificación rápida por parte de todos los involucrados.

¿Qué otros factores tecnológicos consideras ayudan a mejorar la experiencia de atención?

Llevando la filosofía de atención al cliente al mundo real

En algún momento de entablar una interacción con las marcas, los clientes han escuchado o leído el clásico: “Nuestra filosofía es brindarle una experiencia de atención”, pero realmente ¿esto pasa? ¿las empresas buscan que sus clientes vivan una experiencia?

Te compartimos 5 filosofías que Colin Shaw nos comparte para pasar de la promesa a la realidad:

que_como_donde call centerFilosofía 1: Las experiencia no solo es el “qué” también incluyen el “cómo”

Una experiencia del cliente es una combinación entre el desempeño racional de la organización con los sentimientos provocados y las expectativas de los clientes. Pero no debemos de caer en la trampa de solo medir la parte racional, por decir: cuántas veces sonó el teléfono antes de ser contestado o las horas que se tienen laborando, debemos conocer cómo se siente el cliente en cada momento de la experiencia, lo que le gustó, lo que le desagradó y cómo percibió la interacción desde el principio hasta el final.

Filosofía 2: La experiencia al cliente es un generador de valor para la empresa

Cuando una empresa se enfoca en la experiencia al cliente provoca que la empresa genere valor tangible e intangible. Tangible reduciendo la inversión a largo plazo en los departamentos de atención al cliente e intangible dando un valor para el cliente que perdurará más allá de una relación comercial. Cuando la experiencia es llevada a la vida real y es implementada adecuadamente se cuenta con beneficios reales.

emociones contact centerFilosofía 3: Las emociones son una gran parte de la experiencia al cliente

Tratar de optimizar procesos, reducir tiempos de contestación, mejorar el porcentaje de resolución, etc., suelen ser los principales factor que se usan para medir que tan bueno o mala es la experiencia que tiene el cliente, sin embargo el no tomar en cuenta las emociones que generemos puede perjudicar en la satisfacción del cliente, ya que podemos estar bien cuantitativamente, pero cualitativamente el cliente no percibe ninguna diferencia entre la empresa A, B o C. Si queremos una ventaja competitiva debemos trabajar en ambos aspectos.

Filosofía 4: La experiencia al cliente se trata de cómo el consumidor percibe consiente e inconscientemente la experiencia brindada.

Muchas veces el cliente conoce exactamente porque tiene cierto sentimiento: la empresa no cumplió con las expectativas, no tuvo respuesta inmediata, etc. Sin embargo en muchas ocasiones el mismo cliente desconoce la razón por la que tiene ese sentimiento. Cuando nos encontramos trabajando en mejorar la experiencia del cliente, es esencial que miremos las señales que nuestra experiencia actual está enviando tanto consciente como inconscientemente.

involucrar colaboradores call centerFilosofía 5: Involucra a tus colaboradores es esencial para tener éxito en la experiencia de atención al cliente

Tú no ejecutas la filosofía, la diseñas: Para que tu experiencia tenga éxito debes comprometer y convencer al personal que éste es el camino para llegar al éxito. Ellos son los que translimiten directamente al cliente la experiencia que tú planeaste.

Fuente: http://bit.ly/1AMBmVt