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7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

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Enfrenta los problemas de actitud de tu personal dentro del Contact Center

agente call center enojado “Contrata por actitud y entrena las habilidades”, es uno de los principales principios que se tiene en la industria del Contact Center, entendiendo que un agente con mala actitud no debe ser contratado o debe ser despedido, pero ESPERA no todo está perdido, si misteriosamente tu colaborador cambio de personalidad entre la entrevista de trabajo y su primer día, todavía hay alternativas antes de mostrarle la puerta de salida.

Quítale el miedo al fracaso con objetivos claros.

Es perfectamente entendible que un agente que enfrenta su primer trabajo en un Contact Center se sienta abrumado y por ende su actitud puede variar. Ayúdale a sentirse “protegido” dedicándole un soporte extra en su desarrollo, fija metas muy alcanzables y donde puedas entrenarlo en sesiones uno a uno.

Con una guía clara y un reforzamiento positivo, deberás ver un mejoramiento en su actitud y desempeño.

reforzamiento positivo call center

Encuentra que es importante para ellos

Si bien es complicado conocer la situación de todo el personal que conforma el Contact Center, permea la cultura a los coordinadores, supervisores, aseguradores etc, donde se pueda conocer los anhelos y aspiraciones de los agentes. Mientras algunos tienen que mantener una familia o pagar sus estudios, otros sueñan con viajar o comprarse un auto.

Haz una conexión con ellos y de ser posible coméntales como en casos parecidos la empresa los ha ayudado, por ejemplo: tener flexibilidad en su horario que les permita combinar su trabajo  con el cuidado de sus hijos o sus estudios. Al ver el interés por parte de la empresa su actitud se trasformará.

Conoce sus problemas

Si realmente estás enfocado en mejorar la actitud del agente, involúcrate en por que ha tomado esta actitud, tal vez problemas personales, financieros o una discusión con algún compañero. Una vez que entiendas esto, podrás brindarle el soporte que este a tu alcance y con esto puedas regresar la sonrisa que tenía antes.

Presión de equipo

Algunos colaboradores reaccionan mejor a la presión por equipo que a metas individuales, haciendo que el mal desempeño de algún asesor sea del interés de todos y por ende se sienta cobijado y respaldado.

gente positiva call centerRodéalos de gente positiva

Otra forma de combatir la apatía o actitud negativa es rodear al agente con el personal más positivo de tu equipo, ellos pueden hacerle ver cómo enfrentar la situación que vive y motivarlo a mejorar.

5 formas en cómo la tecnología del Contact Center facilita la vida del cliente

La tecnología dentro del Contact Center juega un papel primordial para generar una experiencia de atención, conoce 5 formas en cómo esta facilita la interacción entre la empresa y sus clientes:

Permite a los clientes mantener su lugar aun cuando abandonen la llamada

Es frustrante para los clientes estar esperando en la línea para ser atendidos por un asesor, dales la opción que luego de determinado tiempo de espera, puedan optar por  un we call you back, donde justo cuando un asesor se desocupe, se le haga una llamada en automática al usuario respetando el turno que tenía de espera. Esta aplicación tecnológica ahorra tiempo del cliente y ayudará brindar un servicio profesional y a la altura de las expectativas.

Multicanal Call CenterTransfiere información de asesor a asesor y canal a canal

Repetidamente uno de los principales errores que se tienen tecnológicamente, es no integrar la información que el cliente nos comparte ya sea porque lo atendió un asesor diferente o se comunicó por otro canal. Ten la infraestructura que te permita soportar está integración de información, cuya ventaja será una atención más rápida y un mayor porcentaje de satisfacción en la interacción.

Incluye en tu sistema de desempeño “retroalimentación  del cliente en vivo”

Esta opción le permite a los agentes entregar lo que los clientes están esperando. Incorporando este punto el proceso se enfoca a lo que el cliente necesita, así como los agentes conocen con exactitud que esperan de ellos y cómo pueden mejorar, aumentando la satisfacción de los clientes.

Lleva a los clientes con el asesor que mejor entienda sus necesidades

La tecnología está para facilitar la comunicación entre el cliente y la empresa. Estos últimos esperan resolver su problema en un lapso conveniente y con el mínimo esfuerzo que se requiera. Si bien la tecnología puede aumentar el índice de respuesta de los asesores, es vital que cuando “enrute” la llamada, lo haga con el agente que se encuentre calificado para resolver su problema y evitar el saltar de asesor en asesor.

ACD Call CenterFacilita el historial de los clientes al personal relevante de la empresa

Ten un ACD bien programado para llevar al consumidor con el asesor correcto y un CRM que ofrezca en una sola vista, conocer el historial del cliente. Esto solo puedes lograr teniendo un manejo adecuado de la información, como lo puede ser: correo, dirección, número telefónico etc. Asimismo teniendo un solo registro para cada cliente permitirá la identificación rápida por parte de todos los involucrados.

¿Qué otros factores tecnológicos consideras ayudan a mejorar la experiencia de atención?

Llevando la filosofía de atención al cliente al mundo real

En algún momento de entablar una interacción con las marcas, los clientes han escuchado o leído el clásico: “Nuestra filosofía es brindarle una experiencia de atención”, pero realmente ¿esto pasa? ¿las empresas buscan que sus clientes vivan una experiencia?

Te compartimos 5 filosofías que Colin Shaw nos comparte para pasar de la promesa a la realidad:

que_como_donde call centerFilosofía 1: Las experiencia no solo es el “qué” también incluyen el “cómo”

Una experiencia del cliente es una combinación entre el desempeño racional de la organización con los sentimientos provocados y las expectativas de los clientes. Pero no debemos de caer en la trampa de solo medir la parte racional, por decir: cuántas veces sonó el teléfono antes de ser contestado o las horas que se tienen laborando, debemos conocer cómo se siente el cliente en cada momento de la experiencia, lo que le gustó, lo que le desagradó y cómo percibió la interacción desde el principio hasta el final.

Filosofía 2: La experiencia al cliente es un generador de valor para la empresa

Cuando una empresa se enfoca en la experiencia al cliente provoca que la empresa genere valor tangible e intangible. Tangible reduciendo la inversión a largo plazo en los departamentos de atención al cliente e intangible dando un valor para el cliente que perdurará más allá de una relación comercial. Cuando la experiencia es llevada a la vida real y es implementada adecuadamente se cuenta con beneficios reales.

emociones contact centerFilosofía 3: Las emociones son una gran parte de la experiencia al cliente

Tratar de optimizar procesos, reducir tiempos de contestación, mejorar el porcentaje de resolución, etc., suelen ser los principales factor que se usan para medir que tan bueno o mala es la experiencia que tiene el cliente, sin embargo el no tomar en cuenta las emociones que generemos puede perjudicar en la satisfacción del cliente, ya que podemos estar bien cuantitativamente, pero cualitativamente el cliente no percibe ninguna diferencia entre la empresa A, B o C. Si queremos una ventaja competitiva debemos trabajar en ambos aspectos.

Filosofía 4: La experiencia al cliente se trata de cómo el consumidor percibe consiente e inconscientemente la experiencia brindada.

Muchas veces el cliente conoce exactamente porque tiene cierto sentimiento: la empresa no cumplió con las expectativas, no tuvo respuesta inmediata, etc. Sin embargo en muchas ocasiones el mismo cliente desconoce la razón por la que tiene ese sentimiento. Cuando nos encontramos trabajando en mejorar la experiencia del cliente, es esencial que miremos las señales que nuestra experiencia actual está enviando tanto consciente como inconscientemente.

involucrar colaboradores call centerFilosofía 5: Involucra a tus colaboradores es esencial para tener éxito en la experiencia de atención al cliente

Tú no ejecutas la filosofía, la diseñas: Para que tu experiencia tenga éxito debes comprometer y convencer al personal que éste es el camino para llegar al éxito. Ellos son los que translimiten directamente al cliente la experiencia que tú planeaste.

Fuente: http://bit.ly/1AMBmVt

¡El silencio de los clientes! Asesino serial de las empresas

Cuando un cliente recibe una atención negativa por parte de la empresa o el producto que compraron no cumplió con sus expectativas, suponemos que esta insatisfacción/molestia siempre será transmitida a nuestro departamento de quejas o en su caso recibida por el personal del Contact Center.

De acuerdo a un artículo realizado por Customer Think el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.

Silencio clientes call centerTodavía un dato más alarmante: Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Si bien permanecen callados hacia los canales tradicionales de comunicación corporativos (teléfono, en tienda), estos clientes expresan su sentir platicando con su círculo social (85%) mientras que se calcula que el 80% de los tweets enviados a las cuentas de atención a clientes de las empresas es para dar un comentario negativo.

Y el panorama no mejora, 86% de las personas que están dispuestas a comprar un producto, no lo harán al encontrar referencias negativas de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para evitar este asesino silencioso?

Facilita los medios de comunicación: Recordemos que los clientes quieren encontrar rápidamente cómo solucionar su malestar, por eso es importante darle el material adecuado para que tengan los datos de contacto de primera mano y así puedan expresar su queja. Se creativo y busca formas para que se puedan comunicar, usa una app para su móvil, una sección especial en tu sitio, hasta una campaña de mailing que permita dar a conocer estos medios disponibles.

preguntar clientes call centerPregunta a tus clientes: Diseña un ambiente controlado en tus redes sociales o blog y deja que tus clientes compartan sus opiniones y quejas, no tengas miedo de hacer una comunidad de este tipo, el objetivo es recabar las áreas de oportunidad para luego REALIZAR los cambios pertinentes.

Actúa no solo escuches: Si bien el escuchar es el primer paso para tomar acciones, la frustración del cliente llega cuando una vez expresada su queja, no hay el seguimiento a esta, si quieres evitar al “asesino” debes tomar la causa y atacarla. Haz que tus mismos clientes enojados sean aquellos que expresen su gratitud por haber resuelto su problema.

Optimiza: Si ya tienes un proceso para averiguar y conocer las causas de insatisfacción de tus clientes, realiza las funciones de optimización para ir perfeccionando, ya sea reduciendo los pasos que debe seguir el cliente o maximizando los recursos que se utilizan, lo importante es tener una cultura de mejora continua enfocado en tener el mayor grado de resolución de los quejas, convirtiendo al silencio de los clientes en ingresos para la empresa.

Fuentes: http://customerthink.com/10-need-to-know-customer-dissatisfaction-stats/

¿Cómo ayudar a tus agentes a manejar el estrés dentro del Contact Center?

El trabajo dentro del Contact Center llega a ser muy estresante, sin embargo debemos apoyar a nuestros agentes para que aprendan a manejar el estrés y puedan tener un desempeño óptimo. Te compartimos 5 tips que ayudarán en este aspecto:

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  • Deja el mal día en la puerta del Contact Center

Se pueden tener días malos o muy muy malos dentro del Contact Center, lo principal es aprender a olvidarlos rápidamente y empezar “fresco” al siguiente día. Entre más nos acordemos de ese día, nuestro desempeño ira mermándose al no poder superarlo.

  • Se amable hasta con el más cliente más enojado

Entre más enojados este el cliente más amable deberás de ser. Entendiendo que el nivel de estrés sube considerablemente cuando un cliente grita por teléfono, debemos responder de forma profesional y buscando llegar a un acuerdo. El ponernos al tú por tú en una conversación de este tipo sólo te hará estresarte de forma considerable y no llegarás a resolver el caso.

humanizar trabajo contact center

  • Haz sentir “humanos a tus clientes”

Gran parte de la frustración que transmiten los clientes a los agentes, es la de sentirse tratados como un número más para la empresa, lo que acaba traduciéndose en un nivel de estrés para ambas partes. Da un trato humano donde el cliente se sienta escuchado, lo que ayudará a mejorar la comunicación y reducir el nivel de estrés.

  • Conoce tu producto y el de los competidores

¿Qué tiene que ver el estrés con el el producto que vendemos o damos asesoría? Bastante, ya que entre más rápido y concreto brindemos la información a los clientes menor probabilidad de estrés habrá en la conversación. Asimismo ten los argumentos preparados cuando mencionen a la competencia y cierra la venta.

  • Sé paciente

Se debe entender a las diferentes generaciones que un asesor puede atender, ya que muchos clientes pueden no estar familiarizados con las tecnologías actuales o se les dificulta entender términos que para el asesor pueden ser obvios. Por esta razón la paciencia será una virtud que se debe tener y desarrollar para lograr que los niveles de estrés no sean elevados al máximo en una llamada.

¿Qué otro factor consideras necesario para reducir el nivel de estrés en el Contact Center?