6 pasos para convertirte en un gerente exitoso de Contact Center

La confianza es una habilidad crucial para el progreso de cualquier negocio, en especial del Contact Center, donde el pensamiento rápido es la clave para manejar situaciones inesperadas que los clientes dan a conocer en las llamadas.

Te recomendamos los siguientes pasos para convertirte en un gerente exitoso:

diferentes escenarios call center1. Piensa en los diferentes escenarios
Probablemente estás consciente del tipo de situaciones que pueden hacer que te siente nervioso o ansioso, como las reuniones importantes o grandes decisiones. Para aliviar la ansiedad, la preparación es la clave, por esto recomendamos abordar las siguientes preguntas antes de cualquier evento de esta índole:

• Qué piensas realmente de la situación
• Que será lo más probable que pase
• Qué te preguntarán
• Cómo quieres que te vean

También un tip importante es pensar en el peor de los escenarios que puede ocurrir, por lo general una vez que meditas las consecuencias, estas no son tan graves como las imaginas. Realizando esa visualización te ayudará a controlar los nervios y la ansiedad.

2. Escuchar como arma de éxito

Una de las habilidades menos valoradas es el saber escuchar. Al escuchar a tu equipo, grandes cosas pasan, desde demostrar el interés en conocer sus opiniones hasta entender la situación que vive cada uno de tus colaboradores.
Otro beneficio del saber escuchar es que te permite pensar detenidamente las respuestas que brindarás.

pregunta correcta call center3. Haz las preguntas correctas
Una vez que escuchas a tu equipo de trabajo tienes la habilidad de realizar preguntas que realmente te sirvan para la toma decisiones, asimismo tu equipo verá que realmente has puesto atención a sus comentarios y sentirán mayor grado de confianza al expresar sus ideas.

4.Escuchar, decir pero no hacer nada
Un gerente exitoso además de escuchar y decir, actúa no importa si lo hace sin que nadie se dé cuenta, lo importante es que las acciones se lleven a cabo en el lapso y forma acordadas. La imagen reflejada de este acto da plena confianza a tu equipo.

5. Sé seguro
Sabemos que nada en la vida es 100% seguro, sin embargo es vital para el desempeño de un equipo que el líder sea el primero en estar consciente de que el plan va a funcionar o mínimo se hará todo lo posible para llegar al objetivo.

Los gerentes que no dan esa imagen carecen de credibilidad y sus ideas desde ese momento se vuelven de poca convicción.

11a9e854-6be9-11e3-85b8-12313d1c2285-medium6. Admite los errores
Se el primero en admitir los errores que cometiste. Si por cualquier motivo o razón hiciste alguna equivocación, admítelo y explica al equipo cuál fue la situación que te llevo a tomar esa decisión. Todos somos humanos y no estamos exentos a equivocarnos.

Tu equipo se sentirá más confiado ya que notará la apertura que tienes alñ diálogo y donde los errores pasan, más todo tiene una solución.

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¡El silencio de los clientes! Asesino serial de las empresas

Cuando un cliente recibe una atención negativa por parte de la empresa o el producto que compraron no cumplió con sus expectativas, suponemos que esta insatisfacción/molestia siempre será transmitida a nuestro departamento de quejas o en su caso recibida por el personal del Contact Center.

De acuerdo a un artículo realizado por Customer Think el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.

Silencio clientes call centerTodavía un dato más alarmante: Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Si bien permanecen callados hacia los canales tradicionales de comunicación corporativos (teléfono, en tienda), estos clientes expresan su sentir platicando con su círculo social (85%) mientras que se calcula que el 80% de los tweets enviados a las cuentas de atención a clientes de las empresas es para dar un comentario negativo.

Y el panorama no mejora, 86% de las personas que están dispuestas a comprar un producto, no lo harán al encontrar referencias negativas de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para evitar este asesino silencioso?

Facilita los medios de comunicación: Recordemos que los clientes quieren encontrar rápidamente cómo solucionar su malestar, por eso es importante darle el material adecuado para que tengan los datos de contacto de primera mano y así puedan expresar su queja. Se creativo y busca formas para que se puedan comunicar, usa una app para su móvil, una sección especial en tu sitio, hasta una campaña de mailing que permita dar a conocer estos medios disponibles.

preguntar clientes call centerPregunta a tus clientes: Diseña un ambiente controlado en tus redes sociales o blog y deja que tus clientes compartan sus opiniones y quejas, no tengas miedo de hacer una comunidad de este tipo, el objetivo es recabar las áreas de oportunidad para luego REALIZAR los cambios pertinentes.

Actúa no solo escuches: Si bien el escuchar es el primer paso para tomar acciones, la frustración del cliente llega cuando una vez expresada su queja, no hay el seguimiento a esta, si quieres evitar al “asesino” debes tomar la causa y atacarla. Haz que tus mismos clientes enojados sean aquellos que expresen su gratitud por haber resuelto su problema.

Optimiza: Si ya tienes un proceso para averiguar y conocer las causas de insatisfacción de tus clientes, realiza las funciones de optimización para ir perfeccionando, ya sea reduciendo los pasos que debe seguir el cliente o maximizando los recursos que se utilizan, lo importante es tener una cultura de mejora continua enfocado en tener el mayor grado de resolución de los quejas, convirtiendo al silencio de los clientes en ingresos para la empresa.

Fuentes: http://customerthink.com/10-need-to-know-customer-dissatisfaction-stats/

La música en espera ¿factor para reducir el porcentaje de abandono en las llamadas?

música call centerTodos conocemos la música que las empresas usan en sus Call Centers para poner a los clientes en espera, ya sea música pop, música clásica, música navideña, o la definida por el sistema. Pero realmente ¿tiene algún impacto positivo en los clientes? ¿Cómo las empresas pueden aprovechar el uso de esta herramienta?

“Según un estudio realizado por la firma británica ICM ha demostrado que la música que se pone como tono de espera resulta crucial para conseguir que los consumidores no cuelguen y esperen con paciencia, así como para que estén más receptivos cuando se atienda su llamada”

49% de los participantes en el estudio afirmaron que el silencio es lo peor que se puede hacer para dejarlos en espera, lo que nos dice algo fundamental: Nunca dejes al cliente solo, ya que lo percibe y aumenta su nivel de estrés y frustración.

Otro dato relevante que nos arroja este estudio es que el 29% de los encuestados les disgusta escuchar la música predefinida por el sistema, lo cual suele ser una opción muy recurrida por las empresas y donde los clientes empiezan a ciclarse al encontrar la misma música que siempre escuchan cuando hablan al Contact Center.

El 11% asegura que eschuchar música que conocen no solamente los hace tener una espera más agradable, sino que están dispuestos a esperar un tiempo mayor.

Agrado musico Contact CenterEn la siguiente gráfica podemos notar que de acuerdo a la edad del mercado el tipo de música de su agrado va cambiando, ya sea una edad de 25 a 34 que llega al 50% con música pop de cualquier periodo o la gente de más de 65 que llega a un 40% de aceptación a la música clásica.

¿Qué podemos hacer para aprovechar esta herramienta?

  1. La primera sugerencia es la más lógica: No dejes en silencio ni con la música que viene predefinida, recordemos que estamos haciendo esperar al cliente y debemos amenizar este tiempo.
  2. Adecua la música a tu mercado meta, ya que esto representará un mayor grado de aceptación y en los mejores casos, una actitud positiva del cliente una vez que es tomada la llamada
  3. Si vas a utilizar música de autor o que no es de libre uso, toma tus precauciones y tramita los permisos necesarios
  4. Uso los datos estadísticos e identifica los patrones de comportamiento de tus clientes, ¿cuál es la edad que tiene mayor aceptación por la música que actualmente tienes? ¿existe alguna brecha generacional en mi mercado? ¿afecta si es hombre o mujer el poner la música adecuada? Todos estas respuestas te las dará el análisis demográfico que hagas así como preguntando a los usuarios.

Fuentes

http://www.puromarketing.com/14/23708/musica-espera-secreto-para-consumidores-cuelguen-empresas.html

http://www.bizreport.com/2014/12/popular-music-not-the-sound-of-silence-keeps-callers-on-hold.html

7 tips para entregar una experiencia multicanal consistente

Cuando ofrecemos diferentes canales de comunicación a nuestros clientes es vital brindarles una atención homogénea y consistente. Te brindamos 7 tips que te ayudarán con este objetivo:

Preguntar al cliente call centerPregúntales a los clientes por que usaron ese canal

El conocer las razones y motivos por los cuáles el cliente selecciono un canal, ayudará a entender los beneficios que cada canal tiene, consiguiendo direccionar a los clientes de acuerdo al medio que más se ajuste a su solicitud.

No hagas difícil encontrar respuestas a los clientes

Provee a tus clientes diferentes formas para que obtengan información, ya sea por medios de FAQS en tu sitio web, información publicada en tus redes sociales o en la asistencia en línea

capacitar contact centerEnseña un canal a la vez

Te recomendamos enseñar a tus agentes un canal a la vez para que conozcan a detalle las características de este y así una vez que son expertos, puedan saltar al siguiente canal.

Da la misma información en todos los canales

Sin importar el canal que consulte el cliente, se debe de contar con la misma información en todos los canales que tienes disponibles. En caso de que no sea posible tener la información, direccionar al cliente con la persona o medio pertinente.

Comprende por qué los clientes utilizan ese canal.

No basta con preguntarles a los clientes los motivos de la elección del canal, se debe analizar las pros y contras que se están teniendo y con esto optimizar los esfuerzos que se están haciendo.

encuesta satisfacción call centerUna encuesta de satisfacción te ayudará a detectar tus áreas de oportunidad

Cada vez que un cliente tiene una interacción con nosotros representa una oportunidad de detectar áreas de oportunidad. Aplica una encuesta que te de la información adecuada para mejorar la experiencia que ofreces.

Prueba antes de ofrecer el canal

Realiza una prueba piloto, pon a tu equipo a interactuar con el canal, es importante realizar el número suficientes de pruebas que permitan tener un canal “robusto” listo para ser utilizado por los clientes.

¿Cómo entregas una atención multicanal consistente? Compártenos tu opinión

Los 7 pecados que debes evitar en tu IVR

Al pensar en un IVR nuestros esfuerzos van dirigidos en optimizar los recursos utilizados, reducir el número de llamadas que puede tener un agente, resolver dudas de forma rápida sin la necesidad del apoyo de una persona etc, sin embargo al momento de buscar estos objetivos podemos caer en  “pecados” que perjudiquen la experiencia de atención. Te compartimos 7 pecados que debes de evitar:

Hablar persona call center

Primero: No hay opción para hablar con una persona

Si bien el IVR es una excelente opción para generar una plataforma de autoservicio para nuestros clientes, así como permitirnos distribuir las llamadas de acuerdo a la consulta o necesidad del cliente, es indispensable que exista una opción que permita de forma rápida contactar con un agente. Evita tener un IVR que no tenga esta opción, ya que el consumidor se sentirá desatendido al momento de que existe alguna duda sobre el uso del sistema.

Segunda: Repetir información

Cuando el IVR te pide que teclees la opción que más se adecue a tu consulta así como te identifique con tu número de tarjeta, debes asegura que esta información sea trasladada al asesor de forma correcta. Es frustrante para el cliente oprimir los 16 números de su tarjeta para luego ser consultado cuál es la tarjeta con la que tienen problema.

IVR Call CenterTercero: Estructura Incorrecta

Querer abarcar todas nuestras opciones en un IVR llegar a ser desesperante para los clientes. Realiza una estructura adecuada en donde máximo tengas 5 opciones por nivel y hasta un máximo de tres niveles. Entre más sencillo sea el IVR mayor aceptación tendrá por parte de los clientes.

Cuarto: Voz en el mensaje

Un error común del IVR es encontrarnos con una voz muy lente, fuerte o donde la calidad de grabación no es la adecuada.  Grabar en un estudio profesional donde existe la posibilidad de nivelar los niveles de la voz así como arreglar los detalles que existan, garantizarán una transmisión correcta y profesional de la imagen que se da al cliente.

reconocimiento por voz personaQuinto: Reconocimiento obligatorio por voz

Si nuestro IVR va a tener una opción de reconocimiento de voz, debemos tener especial cuidado en usarlo ya que requiere 95% de precisión para que el cliente pueda identificarse, siendo que en la actualidad la variabilidad que existe en la comunicación por los teléfonos móviles afecte esta herramienta.  Se recomienda que si a un segundo intento la persona no puede completar el proceso, sea conectado a un agente para que pueda atenderlo.

Sexto: Mismo camino para usuarios frecuentes

Cuando una persona identifica los pasos a seguir para llegar a la solución deseada, espera que el IVR pueda ser manipulado en cualquier momento para evitar escuchar todo las opciones que existen, sin embargo el no considerar este aspecto, el IVR se convierten en una pérdida de tiempo para aquellos clientes “frecuentes”.

probar call centerSéptimo: No probar lo suficiente

Ya se desarrolló el IVR, hemos invertido bastante tiempo y decidimos lanzarlo al mercado antes de probarlo. Un error que puede hacer que todo el esfuerzo realizado se acabe en pocos días. El probar, hacer grupos muestra y determinar las áreas de oportunidad, mejorará la probabilidad de éxito y reducirá los errores potenciales que un cliente pueda tener.

Texto basado en: http://bit.ly/1x4dk6u

¿Qué otro “pecado” has identificado que existe en los IVR?

¿Cómo mejorar la retención de tus agentes en el Call Center?

Rotación agentes call centerUno de los principales indicadores tanto para el área de operación como para recursos humanos es la rotación de agentes telefónicos, ya que según el estudio del IMT en 2011, dentro de los Call Center grandes el 38% cuenta con una rotación mensual entre el 6 al 10% así como a nivel corporativo el 30% tiene esta misma rotación, poniendo como ejemplo que un Call Center grande tiene de 500 agentes en adelante, mensualmente entre 30 y 50 agentes van saliendo, teniendo como principal consecuencia la pérdida del tiempo invertido en los procesos de reclutamiento, selección, capacitación así como una estabilidad en los niveles de servicio de la campaña.

Te damos a conocer 4 tips que te permitirán mejorar la retención de tus agentes:

  • Busca al personal que se identifique con tu cultura organizacional

Parte crucial e inicial del proceso, es que el personal interesado entienda la cultura organizacional de la empresa, su misión, valores, filosofía. Muchas organizaciones tienen estos textos pegados en la pared mas no los utilizan para alinear sus procesos de selección. Cuando una persona se identifica con la empresa desde un primer contacto, la inclusión a esta será mucho más fácil. No importa si el trabajo es temporal, medio tiempo o tiempo completo, el interesado debe estar convencido de querer ingresar.

Capacitación call center

  • Un programa de capacitación estructurado

Cuando una persona es contratada no siempre cuenta con todos los conocimientos y habilidades para desarrollar al 100% su puesto, es por esto que tener un programa estructurado de capacitación, permitirá otorgar las herramientas necesarias para que los colaboradores se desarrollen.  Aunque el proceso dure 1 semana o 1 mes, esto servirá para descartar aquellos candidatos que en un primer momento se alinearon a la cultura organizacional, sin embargo ya no tuvieron la consistencia para realizar este programa.

  • Permite un margen de flexibilidad

Cuando tienes un servicio de Contact Center los clientes que te contactan siempre quieren obtener una respuesta inmediata. Siendo una cultura de 24/7 el contar con el personal adecuado en el tiempo adecuado te permite cumplir los niveles de servicio.

Sin embargo y dado el nivel de exigencia que tienen los asesores y siempre que exista la posibilidad, debes de considerar un margen de flexibilidad en cuanto a sus horarios, ya sea por un evento, el cuidado de los niños, problemas personales etc. Dales a conocer las reglas de esta “flexibilidad” y te harás acreedor a un mayor compromiso de su parte.

  • Anima a la gente a forman relaciones estrechas (como una familia)

Es importante desarrollar un ambiente de confianza y colaboración dentro de la empresa para establecer lazos estrechos, como los de una familia. Sin embargo debemos entender este concepto como una familia real (la que tiene problemas, momentos difíciles etc.), ya que si buscamos el modelo Hollywood donde todo es perfecto, acabaremos por crear un malestar.

El lograr estos lazos “familiares” fomentará un ambiente para apoyarse mutuamente y lograr los objetivos plantados

¿Tú que otros tips darías para mejorar la retención de tus agentes?

6 pasos para optimizar tu campaña de Contact Center

Cuando hablamos de optimizar las campañas de Contact Center, nos enfocamos a un conjunto de acciones que permitirán perfeccionar o mejorar los tres pilares fundamentales: personas, proceso y tecnología. Te mencionamos 6 pasos que te apoyarán en esta acción:

Contact Center Cheklist

Primer paso

Conoce tu situación actual

Aunque suena lógico, antes de crear nuevas estrategias para optimizar tu campaña, debemos de conocer que hacemos bien y que hacemos mal, ya que esto será el parteaguas para determinar las áreas de mejora. Para este punto nos apoyaremos de los monitoreos de calidad que se hacen así como la retroalimentación que el área de proyectos recibe de los diferentes departamentos (operación, capacitación, estadística y T.I.)

Segundo paso

Realiza tu plan de optimización

Una vez que conocemos los puntos de mejora, es tiempo de realizar un plan en donde se ponga claramente qué, cómo, cuándo y quién será responsable de las actividades. Un plan permite tener un orden claro de las acciones que se realizarán, ya que en caso de que tengan éxito podremos volver a aplicarlas, y en caso de fracasar, hacer un análisis de cuáles fueron los motivos que nos llevaron a no obtener los resultados deseados.

priorizar Contact CenterTercer paso

Prioriza

Dada la urgencia que tenga cada aspecto a optimizar, debemos priorizar aquellos que comprometan la operación de la campaña, pongan en riesgo los objetivos a cumplir con el cliente o fomente un ambiente laboral tenso. Entre mayor exactitud tengamos con cada actividad, tendremos el tiempo adecuada para dedicarle a cada una de estas.

No tratemos de hacer todo al mismo tiempo ya que en ocasiones el querer optimizar un punto depende de que otro sea resuelto previamente.

ejecutar proyectoCuarto paso

Ejecuta

Poner en práctica lo que en teoría debería funcionar es la parte más complicada, ya que pueden presentares situaciones anormales, por esto la implementación deber ser organizada y respetando los tiempos de los involucrados.

Supervisión Contact CenterQuinto paso

Supervisa

El nivel de supervisión que hay que tener en las áreas de mejora debe ser constante y de acuerdo a lo planeado, esto con el fin de asegurar que las acciones tengan los resultados esperados.

medición proyectos Contact CenterSexto paso

Mide

Parte vital de la optimización es la medición que se haga de las acciones, ya sea el % de satisfacción del usuario, el número de incidencias reportadas o el aumento del % de resolución en el primer contacto, debemos saber si lo planeado hizo clic con lo realizado y la única forma cuantitativa de hacerlo es midiendo los indicadores que se pusieron como objetivo.

Estos 6 pasos te ayudarán a optimizar tus campañas de Contact Center pero debemos tomar en cuenta, que dentro del mismo proceso de optimización, podemos encontrar puntos que no consideramos y que irán integrándose a la optimización.

¿Tú, que acciones has realizado para optimizar tus campañas?