8 frases que jamás deberías decir a los clientes

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Crea una experiencia de atención al cliente eligiendo el canal adecuado

Conoce cómo crear una experiencia de atención al cliente de acuerdo al medio:

Pensar respuesta

  • Piensa detenidamente la respuesta de tus clientes

No por el hecho de que el cliente haya mandado una pregunta por correo electrónico, significa que sea el mejor medio para contestarla. Una llamada telefónica suele ser más directa y personalizada. Analiza el historial del cliente y determina por cuál medio tiene mayor impacto.

  • Ten la seguridad de entender por completo las preferencias de tus clientes

Entender a tus clientes representa un número importantes de factores, como lo puedes ser la razón por la que te contactó, el medio que eligió, las variables demográficas etc. Debemos considerar todos los aspectos que nos ayuden a entender al cliente e identifiquemos patrones que podemos utilizar para darles respuesta.

  • Capacitación y tecnología son valiosos para entregar una experiencia consistente

Integra todos los canales que tengas de comunicación en un sola plataforma, esto te dará consistencia y sobretodo, el cliente no tendrá que repetir todas las interacciones que ha tenido en los medios. Pero esto no funciona sino tenemos al personal capacitado para operar esta tecnología, por lo cual se debe trabajar en una sinergia que permita crear una experiencia homogénea de atención en los diferentes canales.

Tecnología call center

  • Crear equipos de acuerdo a su expertise no al canal de su especialidad

Si bien es importante que el personal tenga un conocimiento técnico y práctico del canal por el cual está atendiendo, se recomienda segmentar de acuerdo al área de expertise de cada agente, ya sea para atención al público en general, soporte técnico, asesoría. Si el asesor conoce a fondo lo que debe hacer, el canal sólo será un puente entre los conocimientos del asesor y las necesidades del cliente. Es mejor tener un asesor multicanal que un asesor multi-conocimientos.

  • Diferentes canales para diferentes necesidades

Con las redes sociales teniendo un gran auge y los medios tradicionales todavía como medios concurridos, debemos entender que tenemos diferentes perfiles que utilizan cada medio para comunicar diferentes necesidades. Entre más canales abramos mayor posibilidad tendremos de llegar al cliente, pero ten en cuenta que también necesitarás mayor recurso tecnológico y humano.

  • Ten la habilidad de manejar diferentes conversaciones en diferentes canales

Muchas veces los clientes pueden iniciar la conversación por un medio y esperan poder terminar por otro. Ten la infraestructura adecuada para que el cliente pueda cumplir esta expectativa, ya que aunque suena fácil, involucra una capacidad impresionante de respuesta por parte de la empresa.

7 tips para entregar una experiencia multicanal consistente

Cuando ofrecemos diferentes canales de comunicación a nuestros clientes es vital brindarles una atención homogénea y consistente. Te brindamos 7 tips que te ayudarán con este objetivo:

Preguntar al cliente call centerPregúntales a los clientes por que usaron ese canal

El conocer las razones y motivos por los cuáles el cliente selecciono un canal, ayudará a entender los beneficios que cada canal tiene, consiguiendo direccionar a los clientes de acuerdo al medio que más se ajuste a su solicitud.

No hagas difícil encontrar respuestas a los clientes

Provee a tus clientes diferentes formas para que obtengan información, ya sea por medios de FAQS en tu sitio web, información publicada en tus redes sociales o en la asistencia en línea

capacitar contact centerEnseña un canal a la vez

Te recomendamos enseñar a tus agentes un canal a la vez para que conozcan a detalle las características de este y así una vez que son expertos, puedan saltar al siguiente canal.

Da la misma información en todos los canales

Sin importar el canal que consulte el cliente, se debe de contar con la misma información en todos los canales que tienes disponibles. En caso de que no sea posible tener la información, direccionar al cliente con la persona o medio pertinente.

Comprende por qué los clientes utilizan ese canal.

No basta con preguntarles a los clientes los motivos de la elección del canal, se debe analizar las pros y contras que se están teniendo y con esto optimizar los esfuerzos que se están haciendo.

encuesta satisfacción call centerUna encuesta de satisfacción te ayudará a detectar tus áreas de oportunidad

Cada vez que un cliente tiene una interacción con nosotros representa una oportunidad de detectar áreas de oportunidad. Aplica una encuesta que te de la información adecuada para mejorar la experiencia que ofreces.

Prueba antes de ofrecer el canal

Realiza una prueba piloto, pon a tu equipo a interactuar con el canal, es importante realizar el número suficientes de pruebas que permitan tener un canal “robusto” listo para ser utilizado por los clientes.

¿Cómo entregas una atención multicanal consistente? Compártenos tu opinión

6 frases que tus agentes deben evitar en la atención al cliente

Al momento de que nuestros agentes entablan conversación con los clientes, debemos evitar que se digan frases que provoquen un malestar. Te damos a conocer 6 frases que pueden tener este efecto y cómo evitarlas:

  • Nosotros no tratamos esos aspectos

Si una agente encargado de resolver dudas de facturación recibe una llamada solicitando el seguimiento de un caso de atención al cliente, es un hecho que no podrá dar una respuesta adecuada, sin embargo se debe evitar el usar una respuesta como: “No trato este aspecto  o me es imposible ayudarle”. La mejor opción es asesorar al cliente con el número de extensión, número de opción en el menú o si tiene la posibilidad transferir directamente al departamento adecuado.

  • Soy nuevo en este empleo

Muchas veces los agentes que recién empiezan a trabajar en la operación, no tienen la preparación o conocimientos para brindar una respuesta, pero la frase: “Soy nuevo en este empleo”, hace que los clientes enfurezcan, en vez de esto podemos decirle al cliente: Permítame 1 minuto en lo que verifico con un colega sobre su consulta.

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  • ¡Tranquilícese!

Cuando un cliente molesto empieza a gritar o utilizar lenguaje inapropiado, debemos evitar utilizar frases imperativas como: Cálmese! o Tranquilícese! ya que esto provocará que aparte del enojo el cliente se sienta atacado.

Una opción es dejar que exprese todo lo que tenga que decir y comentarle: Puedo apoyarlo en resolver su problema pero solamente si podemos entablar un diálogo calmado.

  • Desconozco la respuesta

Esta respuesta aniquila la confianza que el cliente puede tener por parte del asesor. Se entiende que no se tenga respuesta a todas las preguntas que un cliente puede tener, sin embargo debemos comunicar que buscaremos una solución: “En este momento no tengo la respuesta más adecuada a su caso, sin embargo puedo averiguarla por usted. Permítame 2 minutos para darle asesorarlo de la mejor forma.

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  • Lo pondré en espera 

Una de las frases más frustrantes cuando un cliente llama es escuchar: “Lo pondré en espera, aguarde por favor” Entendemos que muchas veces no se tiene la respuesta en el momento o debemos de consultar con algún colaborador, sin embargo el poner en espera representa un lapso de tiempo indeterminado pueden ser 10 segundos o 10 minutos. Para esto hay que darle un determinado tiempo y en caso de que no se tenga una respuesta en ese lapso, notificarle al cliente lo que se está haciendo para evitar una grado de insatisfacción: “Sr. Díaz gracias por la espera, le comentó que hemos analizado su caso y el equipo me comenta que nos tomará de 10 a 15 minutos para resolver su situación,¿gusta esperar en la línea o prefiere que nosotros le marquemos?”

8 tips para mejorar el tiempo promedio de relación con el cliente (AHT)


coaching contact center
Instruye a tus agentes para que controlen la llamada

Cuando tu monitoreo detecta que tus agentes tardan mucho tiempo en la llamada y no están dando un valor agregado al cliente, es momento que los guíes a ofrecer una conversación fluida, rápida y concreta.

Primero debemos realizar esta retroalimentación con los agentes involucrados en vez de poner tiempos muy estrictos para el AHT.

Ten un porcentaje de “colchón”

Para aquellos casos que requieren un mayor tiempo de respuesta o solución, debemos darle a conocer al agente que tiene un tiempo de “colchón” para atender ese caso y con esto evitar el estrés o una respuesta no adecuada.  Este tiempo debe ir planeado de acuerdo al promedio que tengamos de AHT y la experiencia con los casos que se atienden día con día.

No solo te enfoques en el bajo rendimiento

Es de alto riego solo enfocarnos en el bajo rendimiento que nos puede dar el AHT, si solo buscamos reducir el tiempo podemos perder de vista una experiencia al cliente de mala calidad o un resolución que se sabe no tendrá el impacto que se desea. Por eso debemos entender al AHT como un indicador importante para la operación más no el único.

Pon especial atención al nuevo personal

Dada la rotación que existe en un Contact Center es importante prestar atención a todo el personal de nuevo ingreso, ya que sino tiene la experiencia para manejar las llamada que recibe, podrá tener un desempeño inferior al promedio y afectar al indicador.

objetivos contact centerFija diferentes AHT para diferentes tipos de llamada

Ya que cada llamada es única y puede abarcar varios aspectos, debemos considera los tiempos necesarios para atender cada una de ellas. No es lo mismo manejar una llamada para dar el número o dirección de una tienda a recibir una queja, por lo cual el poner tiempos adecuadas para cada grupo o conjunto de llamadas dará mayor flexibilidad al asesor.

Motiva a los agentes a preguntar probables dudas que el cliente puede tener

Esto ayuda a tener una comunicación fluida ya que aunque el consumidor puede tener la pregunta en mente, muchas veces se le olvida y llama nuevamente al Contac Center. Por eso si el agente detecta que la llamada involucra preguntas frecuentes y no han sido realizadas, es bueno anticiparse.

Piensa cuidadosamente si tener un AHT bajo es una buena idea

¿Un AHT bajo es bueno y un AHT alto es malo? Esto depende de que tan satisfecho este el cliente, por lo general se tiene la noción de que un alto AHT puede significar ineficiencia o poca productividad, sin embargo debemos considerar el motivo por el cual existe un AHT alto, esto responderá la duda si tenemos un buen desempeño para este aspecto.

Da a conocer la importancia del AHT a tus agentes

No solo con una definición del indicador tus agentes podrán conocer por que es importante, debemos explicarlos las repercusiones que tienen para la campaña, para el cliente y para el Contact Center. Con un dimensionamiento adecuado los agentes tendrán la visión completa para comprometerse.

Fuente del artículo: http://bit.ly/1nbGXBI

¿Cómo crear una conexión emocional con nuestros clientes?

Cuando un cliente interacciona con un agente para recibir atención, se deben tener varios factores para tener una llamada exitosa, la conexión emocional es una de ellas. Te damos algunos tips que te ayudarán a conseguir este objetivo:

recorar nombre atención al cliente call center

  • Recuerda el nombre del cliente

Aunque suene  lógico, parte importante para hacer una conexión es identificar a nuestro cliente por su nombre, evitando usar palabras como: amigo/a, compañero/a, ya que la gente al escuchar estos términos suele sentirse irritado al no entablar una conversación profesional con el asesor.

  • Escucha al cliente

Respeta cuando el cliente te hable, no lo interrumpas (sólo en caso donde el objetivo de la conversación se este perdiendo), enfócate en escuchar lo que dice y necesita. En caso de que mencione datos extras que pudieran ser “inservibles”, saca provecho para generar una conexión: Si te mencionan que va de viaje o vio un partido, interactúa con ellos para que se sienta identificados.

  • Usa el tono y lenguaje adecuado

Mediante el uso de un tono adecuado, el cliente podrá notar el interés que pones en su necesidad, ya que no es lo mismo contestar de forma monótona y sin sentimiento, a una respuesta ajustada a transmitir una solución. Asimismo el uso del lenguaje positivo evita comunicar mensajes que pueden interpretarse como negativos o con falta de interés en resolver el caso.

  • Sonreír aunque no se “vea”

Cuando un asesor sonríe, transmite este sentimiento a la llamada, ya sea por el cambio de voz o un ligero ruido que denote la sonrisa, el usuario agradecerá el tono positivo que se tiene para la conversación.

  • Se natural

Cuando se interactúa con un cliente molesto, enojado o con un problema es complicado seguir un script para realizar una conexión emocional, es por esto que la improvisación y el escuchar al cliente, crearán un diálogo mucho más directo y donde te pondrás en los “zapatos del cliente”

valor cliente call center

  • Valora a tu cliente

No proceses solamente al cliente, sino dale el valor que merece, ya sea una simple respuesta o un asesoramiento técnico, el cliente debe sentirse acobijado y no una parte de un proceso frió y rígido.

  • Se honesto

Nunca debes de prometer acciones que no puedes cumplir, ya que aparte de mentirle al cliente, darás una imagen poca seria tanto de la empresa como de tu persona, cuando eres honesto construyes una fidelidad con el cliente quien a su vez recomendará el servicio.

 

Tu ¿como construyes una conexión emocional?

Fuente: http://bit.ly/1mQZD3G