7 actitudes esperadas de un grandioso servicio al cliente

Conoce 7 actitudes que el cliente espera cuando quiere un servicio de atención grandioso

7-actitudes-servicio-atencion-cliente-infografia

Anuncios

Crea una experiencia de atención al cliente eligiendo el canal adecuado

Conoce cómo crear una experiencia de atención al cliente de acuerdo al medio:

Pensar respuesta

  • Piensa detenidamente la respuesta de tus clientes

No por el hecho de que el cliente haya mandado una pregunta por correo electrónico, significa que sea el mejor medio para contestarla. Una llamada telefónica suele ser más directa y personalizada. Analiza el historial del cliente y determina por cuál medio tiene mayor impacto.

  • Ten la seguridad de entender por completo las preferencias de tus clientes

Entender a tus clientes representa un número importantes de factores, como lo puedes ser la razón por la que te contactó, el medio que eligió, las variables demográficas etc. Debemos considerar todos los aspectos que nos ayuden a entender al cliente e identifiquemos patrones que podemos utilizar para darles respuesta.

  • Capacitación y tecnología son valiosos para entregar una experiencia consistente

Integra todos los canales que tengas de comunicación en un sola plataforma, esto te dará consistencia y sobretodo, el cliente no tendrá que repetir todas las interacciones que ha tenido en los medios. Pero esto no funciona sino tenemos al personal capacitado para operar esta tecnología, por lo cual se debe trabajar en una sinergia que permita crear una experiencia homogénea de atención en los diferentes canales.

Tecnología call center

  • Crear equipos de acuerdo a su expertise no al canal de su especialidad

Si bien es importante que el personal tenga un conocimiento técnico y práctico del canal por el cual está atendiendo, se recomienda segmentar de acuerdo al área de expertise de cada agente, ya sea para atención al público en general, soporte técnico, asesoría. Si el asesor conoce a fondo lo que debe hacer, el canal sólo será un puente entre los conocimientos del asesor y las necesidades del cliente. Es mejor tener un asesor multicanal que un asesor multi-conocimientos.

  • Diferentes canales para diferentes necesidades

Con las redes sociales teniendo un gran auge y los medios tradicionales todavía como medios concurridos, debemos entender que tenemos diferentes perfiles que utilizan cada medio para comunicar diferentes necesidades. Entre más canales abramos mayor posibilidad tendremos de llegar al cliente, pero ten en cuenta que también necesitarás mayor recurso tecnológico y humano.

  • Ten la habilidad de manejar diferentes conversaciones en diferentes canales

Muchas veces los clientes pueden iniciar la conversación por un medio y esperan poder terminar por otro. Ten la infraestructura adecuada para que el cliente pueda cumplir esta expectativa, ya que aunque suena fácil, involucra una capacidad impresionante de respuesta por parte de la empresa.

¡El silencio de los clientes! Asesino serial de las empresas

Cuando un cliente recibe una atención negativa por parte de la empresa o el producto que compraron no cumplió con sus expectativas, suponemos que esta insatisfacción/molestia siempre será transmitida a nuestro departamento de quejas o en su caso recibida por el personal del Contact Center.

De acuerdo a un artículo realizado por Customer Think el 91% de aquellos clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han satisfecho sus expectativas.

Silencio clientes call centerTodavía un dato más alarmante: Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Si bien permanecen callados hacia los canales tradicionales de comunicación corporativos (teléfono, en tienda), estos clientes expresan su sentir platicando con su círculo social (85%) mientras que se calcula que el 80% de los tweets enviados a las cuentas de atención a clientes de las empresas es para dar un comentario negativo.

Y el panorama no mejora, 86% de las personas que están dispuestas a comprar un producto, no lo harán al encontrar referencias negativas de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para evitar este asesino silencioso?

Facilita los medios de comunicación: Recordemos que los clientes quieren encontrar rápidamente cómo solucionar su malestar, por eso es importante darle el material adecuado para que tengan los datos de contacto de primera mano y así puedan expresar su queja. Se creativo y busca formas para que se puedan comunicar, usa una app para su móvil, una sección especial en tu sitio, hasta una campaña de mailing que permita dar a conocer estos medios disponibles.

preguntar clientes call centerPregunta a tus clientes: Diseña un ambiente controlado en tus redes sociales o blog y deja que tus clientes compartan sus opiniones y quejas, no tengas miedo de hacer una comunidad de este tipo, el objetivo es recabar las áreas de oportunidad para luego REALIZAR los cambios pertinentes.

Actúa no solo escuches: Si bien el escuchar es el primer paso para tomar acciones, la frustración del cliente llega cuando una vez expresada su queja, no hay el seguimiento a esta, si quieres evitar al “asesino” debes tomar la causa y atacarla. Haz que tus mismos clientes enojados sean aquellos que expresen su gratitud por haber resuelto su problema.

Optimiza: Si ya tienes un proceso para averiguar y conocer las causas de insatisfacción de tus clientes, realiza las funciones de optimización para ir perfeccionando, ya sea reduciendo los pasos que debe seguir el cliente o maximizando los recursos que se utilizan, lo importante es tener una cultura de mejora continua enfocado en tener el mayor grado de resolución de los quejas, convirtiendo al silencio de los clientes en ingresos para la empresa.

Fuentes: http://customerthink.com/10-need-to-know-customer-dissatisfaction-stats/

Experiencias de atención que los clientes nunca deben tener

Cuando un cliente interactúa con el Call Center  o con algún departamento de atención, hay experiencias que nunca debemos hacerles pasar. Te compartimos 5 experiencias que debes evitar:

call back call centerNosotros lo llamamos

El tener la opción “We call you back” en tu sitio web es ¡genial! A menos que no lo hagas. Si quieres empezar con el pie derecho, cumple con esa promesa y no dejes a tus clientes esperando a que los llames.

Prometer que será conectado rápidamente

Cuando el cliente escucha “su llamada será transferida lo más rápido posible” se da un mensaje inexacto, ya que un cliente puede tener 15 segundos en la mente y realmente la empresa lo conecta en 5 minutos. Ten la capacidad de informarle a tu cliente el tiempo que te llevará contestarle así como en caso de haber atraso, dárselo a comunicar.

Disculparse por un error pero no solucionarlo

Si bien toda empresa puede fallar en algún momento, una de las peores experiencias que puede tener el cliente es “Sentimos mucho lo ocurrido, lo solucionaremos en 24 horas” y luego de esto pasar más de una semana sin tener resuelto el problema.

condonar cliente call centerCondonar al cliente pero seguir fallándole

“Sr. Díaz por el error que tuvimos permítame otorgarle 10 USD en nuestra tienda online”, es un frase que puede sonar bien, a menos que esto ocurre con frecuencia y el principal problema que tiene el cliente nunca se resuelva, enfócate en primero en satisfacer la expectativa a tu cliente y luego dale el “plus” que consideres más adecuado.

Seguir pidiendo datos y más datos.

Si bien en toda interacción debemos conocer la persona con la que estamos hablando, debemos evitar pedir 2 o más veces que nos confirmen su identidad, aparte de lo molesto que puede ser, el cliente podrá notar que somos una empresa que no cuenta con un servicio profesional y serio.

¿Qué otra experiencia consideras que un cliente nunca debe experimentar ?

 

 

Las mejores prácticas para recolectar “feedback” de tus clientes

Al momento de buscar “feedback”sobre nuestro producto, servicio o la atención brindada, realizamos diferentes actividades para obtener información valiosa por parte de nuestros clientes. Conoce que factores debemos considerar para obtener estos valiosos datos:

cantidad-vs-calidad call centerCalidad sobre cantidad

Normalmente el estímulo que se utiliza para lograr que nuestros clientes contesten o se animen a participar con sus comentarios, depende de un bien tangible: ¡Participa en nuestra encuesta de satisfacción y gana un smarthpone! Esta técnica es viable para obtener un alto porcentaje de respuesta, sin embargo el tener como principal argumento estos estímulos desvía el objetivo de la campaña, ya que por tener la oportunidad de obtener un premio, la persona realiza la actividad sin ningún fin de compartir su experiencia u opinión del producto.

Para esta actividad es mejor  explicar al cliente el beneficio directo que tendrá cuando nos exponga sus ideas: Mejorar la atención que se le ofreció, ofrecerle un seguimiento a su queja o retribuirle de alguna forma el error cometido y como beneficio adicional el participar para llevarse un premio. Ya sea por medio de un mail, llamada, mensaje o in situ, el cliente que se tomó el tiempo de darnos su comentario debe recibir una respuesta con las acciones y actividades que se realizarán de acuerdo al caso en cuestión.

Multi canal Call CenterFacilitar contacto

Muchas veces los clientes prefieren evitar dar su opinión ya sea porque ven una fila enorme en el servicio de atención al cliente o el clásico formato que encuentran junto a un buzón no los inspira. Abre los diferentes canales que permitan al cliente tener alternativas para contactarse, un 01-800 para aquellos que prefieren un contacto directo, un correo electrónico o redes sociales para personas que pasan la mayoría de su tiempo en la computadora y hasta el uso de WhatsApp para personas que “viven” pegados al Smarthphone.


Llegar en el momento justo linea del tiempo call center

Parte vital para obtener “feedback” de nuestros clientes es realizar esta actividad cuando el cliente haya sido impacto por los diferentes momentos de experiencia que conlleva la compra del bien o servicio, ya que nos podrá compartir factores que apenas experimento, en comparación de pedir su opinión luego de un tiempo prolongado en donde solo recuerde algunos puntos y haya sido “distraído”por otros cientos de interacciones que tuvo.


dialogo cliente call centerDeja que el cliente exponga

Muchas veces por querer puntualizar ciertos factores, las herramientas de retroalimentación como la encuesta, terminan siendo un punto sesgado en donde el cliente sólo tienen la opción de poner Si o No, medir del 1 al 5 o evaluar carita feliz o carita enojada, sin embargo la mayor parte de su opinión se encuentra en los comentarios que existen detrás de un 1 o una carita enojada. Dale la oportunidad al cliente de expresare y dar detalles de su respuesta.

plan proactivo call centerSea proactivo en vez de reactivo

La mayoría de las empresas reaccionan una vez que existen un mal comentario, una mala opinión, y es aquí cuando el Feedback no es equiparable, todas las situaciones serán extremas. Parte importante de conocer lo que piensan los clientes es realizar una investigación a través de diferentes momentos de su compra y con esto detectar áreas de mejora pero con un antecedente ¿Dónde fue la falla?, ¿fue el producto, la persona o el proceso?, ¿se presentaron indicios de una insatisfacción? Tener un diseño longitudinal permitirá detectar las áreas de mejora a partir de la información que nos comparten los clientes.

¿Qué otros puntos consideras vital para obtener Feedback de tus clientes?

¿Cómo mejorar la experiencia de atención de los clientes?

medir-experiencia-del-clienteCuando nuestros clientes interactúan con nuestro departamento de atención al cliente existen motivos que representan una molestia, ya sea un cobro injustificado, aclaración de saldo, atraso en el pedido etc., estos factores predisponen a nuestro usuarios a tener una mala experiencia, y por qué no,  la causa lo amerita.  Pero esto no obliga que el atenderlos implique el mismo camino, la empresa no puede decir: este proceso por naturaleza es complicado para el cliente, así que no gastemos nuestro tiempo en mejorar la experiencia que puedan tener.

Pongamos un ejemplo: Un cliente marca al Contact Center de un banco para reclamar un cobro que se le hizo. Luego de escuchar el mensaje de bienvenida, las promociones del mes así como la música de espera, recibe una respuesta cortante  por el asesor y recibe varios pasos burocráticos para aclarar el saldo.

El qué de la llamada: Cobro injustificado

El cómo responde la empresa: Utiliza un lenguaje cortante para eficientar tiempos así como pone múltiples pasos para corregir el error, ya que así las políticas lo indican.

Resultado: Cliente enojado que no pudo resolver su problema y probablemente al finalizar su deuda o contrato busque nuevas opciones.

Con esto podemos ver claramente que el cómo se atendió fue determinado por el qué lo origino. Si tú estás enojado yo te atiendo enojado.

Mejorar la experiencia del cliente

Toda interacción con los clientes incluye personas, procesos y tecnología por lo cual estos tres ejes deben ser aquellos que trabajen integralmente y permitan mejorar la experiencia de los clientes. Retomemos el ejemplo anterior:

Un cliente marca al Contact Center de un banco para reclamar un cobro que se le hizo. Directamente escucha dentro de las primeras opciones la de ajustes de saldo. El asesor al contestarle da una respuesta cordial y luego de levantar los datos necesarios (desde el primer contacto) detecta que efectivamente fue error del banco, por lo cual ofrece una disculpa así como fija una fecha límite para solucionar el problema. Áreas que se mejoraron:

  • Personas: Mejor actitud de servicio, disposición al diálogo, asesoró al cliente.
  • Procesos: Se facilitó el comprobar que el cargo no lo hizo el cliente, se eliminaron fases innecesarias así como se redujo el tiempo de respuesta.
  • Tecnología: IVR enfocado a las necesidades del cliente, se quitaron opciones comerciales.

como hacerlo contact centerEl  resultado arroja  que el cómo resolver el problema fue pensando y realizado en mejorar la experiencia del cliente aunque el motivo de la llamada haya sido para reclamar el cargo hecho.

Te invitamos a suscribirte y recibir nuestros artículos: Suscribirse

Artículo basado en: http://bit.ly/1ryNM14