5 formas en cómo la tecnología del Contact Center facilita la vida del cliente

La tecnología dentro del Contact Center juega un papel primordial para generar una experiencia de atención, conoce 5 formas en cómo esta facilita la interacción entre la empresa y sus clientes:

Permite a los clientes mantener su lugar aun cuando abandonen la llamada

Es frustrante para los clientes estar esperando en la línea para ser atendidos por un asesor, dales la opción que luego de determinado tiempo de espera, puedan optar por  un we call you back, donde justo cuando un asesor se desocupe, se le haga una llamada en automática al usuario respetando el turno que tenía de espera. Esta aplicación tecnológica ahorra tiempo del cliente y ayudará brindar un servicio profesional y a la altura de las expectativas.

Multicanal Call CenterTransfiere información de asesor a asesor y canal a canal

Repetidamente uno de los principales errores que se tienen tecnológicamente, es no integrar la información que el cliente nos comparte ya sea porque lo atendió un asesor diferente o se comunicó por otro canal. Ten la infraestructura que te permita soportar está integración de información, cuya ventaja será una atención más rápida y un mayor porcentaje de satisfacción en la interacción.

Incluye en tu sistema de desempeño “retroalimentación  del cliente en vivo”

Esta opción le permite a los agentes entregar lo que los clientes están esperando. Incorporando este punto el proceso se enfoca a lo que el cliente necesita, así como los agentes conocen con exactitud que esperan de ellos y cómo pueden mejorar, aumentando la satisfacción de los clientes.

Lleva a los clientes con el asesor que mejor entienda sus necesidades

La tecnología está para facilitar la comunicación entre el cliente y la empresa. Estos últimos esperan resolver su problema en un lapso conveniente y con el mínimo esfuerzo que se requiera. Si bien la tecnología puede aumentar el índice de respuesta de los asesores, es vital que cuando “enrute” la llamada, lo haga con el agente que se encuentre calificado para resolver su problema y evitar el saltar de asesor en asesor.

ACD Call CenterFacilita el historial de los clientes al personal relevante de la empresa

Ten un ACD bien programado para llevar al consumidor con el asesor correcto y un CRM que ofrezca en una sola vista, conocer el historial del cliente. Esto solo puedes lograr teniendo un manejo adecuado de la información, como lo puede ser: correo, dirección, número telefónico etc. Asimismo teniendo un solo registro para cada cliente permitirá la identificación rápida por parte de todos los involucrados.

¿Qué otros factores tecnológicos consideras ayudan a mejorar la experiencia de atención?

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6 frases que tus agentes deben evitar en la atención al cliente

Al momento de que nuestros agentes entablan conversación con los clientes, debemos evitar que se digan frases que provoquen un malestar. Te damos a conocer 6 frases que pueden tener este efecto y cómo evitarlas:

  • Nosotros no tratamos esos aspectos

Si una agente encargado de resolver dudas de facturación recibe una llamada solicitando el seguimiento de un caso de atención al cliente, es un hecho que no podrá dar una respuesta adecuada, sin embargo se debe evitar el usar una respuesta como: “No trato este aspecto  o me es imposible ayudarle”. La mejor opción es asesorar al cliente con el número de extensión, número de opción en el menú o si tiene la posibilidad transferir directamente al departamento adecuado.

  • Soy nuevo en este empleo

Muchas veces los agentes que recién empiezan a trabajar en la operación, no tienen la preparación o conocimientos para brindar una respuesta, pero la frase: “Soy nuevo en este empleo”, hace que los clientes enfurezcan, en vez de esto podemos decirle al cliente: Permítame 1 minuto en lo que verifico con un colega sobre su consulta.

tranquilizar call center

  • ¡Tranquilícese!

Cuando un cliente molesto empieza a gritar o utilizar lenguaje inapropiado, debemos evitar utilizar frases imperativas como: Cálmese! o Tranquilícese! ya que esto provocará que aparte del enojo el cliente se sienta atacado.

Una opción es dejar que exprese todo lo que tenga que decir y comentarle: Puedo apoyarlo en resolver su problema pero solamente si podemos entablar un diálogo calmado.

  • Desconozco la respuesta

Esta respuesta aniquila la confianza que el cliente puede tener por parte del asesor. Se entiende que no se tenga respuesta a todas las preguntas que un cliente puede tener, sin embargo debemos comunicar que buscaremos una solución: “En este momento no tengo la respuesta más adecuada a su caso, sin embargo puedo averiguarla por usted. Permítame 2 minutos para darle asesorarlo de la mejor forma.

esperar telefono call center

  • Lo pondré en espera 

Una de las frases más frustrantes cuando un cliente llama es escuchar: “Lo pondré en espera, aguarde por favor” Entendemos que muchas veces no se tiene la respuesta en el momento o debemos de consultar con algún colaborador, sin embargo el poner en espera representa un lapso de tiempo indeterminado pueden ser 10 segundos o 10 minutos. Para esto hay que darle un determinado tiempo y en caso de que no se tenga una respuesta en ese lapso, notificarle al cliente lo que se está haciendo para evitar una grado de insatisfacción: “Sr. Díaz gracias por la espera, le comentó que hemos analizado su caso y el equipo me comenta que nos tomará de 10 a 15 minutos para resolver su situación,¿gusta esperar en la línea o prefiere que nosotros le marquemos?”

7 acciones que harán a tus clientes más felices

Uno de los principales retos en el servicio al cliente, es facilitar a nuestros usuarios la forma de encontrar una solución rápida y directa a sus dudas, problemas o comentarios. Te compartimos 7 formas en como puedes lograr esto:


interrogar cliente call centerNo interrogues a tus clientes en cada llamada

Es bueno saber con quién hablas, el involucrar tecnología de identificación por voz, evitará que en cada llamada el asesor pregunte por el nombre, fecha de nacimiento, código de seguridad, rfc, cumpleaños de su mascota etc. Esto provocará que tus agentes inviertan su tiempo por lo que realmente los contrataste ¡Ayudar a los clientes!

Empodera a tus agentes

Da la capacidad de decisión a tus agentes, bríndales los conocimientos y capacitación adecuada para que ellos puedan ser quienes determinan la viabilidad o no de una solución, la forma de entablar conversación con clientes que quieren una respuesta de forma ágil y sin pasar por múltiples asesores.

Pregunta a tus clientes por cual medio prefieren ser atendidos

Si bien el primer contacto o interacción del cliente puede determinar el medio que más le  acomode, es importante preguntarle este punto, ya sea porque su trabajo no le permite contestar llamadas o solamente no le gusta los mensajes a su celular, debemos conocer el medio predilecto y hacer los esfuerzos necesarios para contactarlo por ese medio.

communication conceptCentraliza la información

Es desesperante para el cliente tener que repetir una y otra vez el problema o situación que ha tenido por cada asesor que lo atiende, por eso la asignación de tickets o folios únicos asegurará un camino más fácil hacia una pronta solución.

FAQS

Resuelve las dudas más frecuentes mediante una sección de FAQS en tu sitio web,  una aplicación en su smarthphone, o incluso dentro de las redes sociales, esto permitirá “liberar” las llamadas telefónicas y atender casos que requieren mayor atención.

Optimiza los “caminos”

Al planear las rutas ideales para que el cliente pueda solucionar el problema, tendemos a olvidar ciertos aspectos o incluso el mismo consumidor nos da a conocer las áreas de oportunidad que tenemos. Por eso debemos optimizar los “caminos” o procesos, buscando como objetivo incrementar el porcentaje de satisfacción de los clientes.

Ve al grano

Una vez que la interacción haya concluido y pidas el apoyo del cliente para contestar una encuesta sobre el servicio ofrecido, diseña preguntas que realmente midan esto y no te extiendas en cuestiones de marca, ya que si el cliente encontró una solución no vería necesario contestar más de 3 preguntas o por el otro lado si el cliente está enojado, el someterlo a esta “encuesta” larga y tediosa solo provocará un sesgo en la información.

Call Center ¿Cómo lidiar con un mal servicio en otros canales de atención?

Al momento de contar con una estrategia multi canal nos enfrentamos al reto de ofrecer un servicio homogéneo en cada uno de ellos, ya sea por correo, chat, llamada etc. Normalmente cuando un cliente busca otro canal de comunicación, es debido a que no obtuvo respuesta del primer canal con el que interactuó y así sucesivamente. ¿Cómo homogenizar la atención y dar una respuesta correcta?

puntos-de-contacto-call center
1.- Todo debe apuntar a un solo punto de contacto

Cuando se utilizan varios medios de comunicación para que el cliente se ponga en contacto, debemos asegurar que estos se integren en todo el proceso de atención y no dejen cabos sueltos que perjudiquen a la experiencia del cliente (preguntar 3 veces el asunto, repetir el nombre, etc.). Para esto se debe contar con una infraestructura robusta preparada para interactuar con diferentes medios y con miles o millones de interacciones.

2.- Asegúrate que las expectativas de los clientes encajen con la capacidad de los canales.

El punto de las expectativas vs la realidad es crucial para tener una experiencia de atención satisfactoria, es por esto que se debe especificar para que sirve cada canal, ya sea resolución de dudas básicas, servicio técnico o levantamiento de pedidos, el cliente de primer momento debe conocer la funcionalidad de cada canal para así evitar posibles frustraciones al momento de ponerse en contacto.

Faq Call Center3.- Prepara tu sección de auto-respuesta

Muchos clientes prefieren buscar la respuesta a sus dudas en nuestro mismo sitio web o algún canal donde ellos puedan “auto-servirse”, es por esto que debemos facilitarles un área de preguntas frecuentes o de temas específicos que hayamos detectado en las llamadas, correos, o chats donde la respuesta la podemos plasmar en un texto o video claro y preciso y por consiguiente se eviten contactos que puedan saturar o estresar a los agentes.

4.- No “amontones” canales

Si bien es importante contar con los canales adecuados para que los clientes tengan oportunidad de ponerse en contacto, debemos determinar que canales son realmente valiosos para nuestros clientes, cuáles les darán un valor agregado y que tanto podrán apoyarnos para solucionar sus problemas.

monitoreo-call center5.- Monitorea los canales

Cuando un proyecto de Contact Center extiende nuevos canales de comunicación el monitoreo a realizar debe ser mucho más cuidadoso y repetitivo, con el objetivo de asegurar los niveles de servicios planteados así como verificar que realmente el o los canales cumplan con el propósito que se les dio.

Estos puntos ayudan a combatir una mala atención por los diferentes canales que haya así como permite homogenizar la atención al cliente y ofrecer respuesta adecuadas en el momento adecuado.

¿Qué otra acción recomendarías para esta actividad?

¿Cómo crear una experiencia de atención inolvidable a nuestros clientes?

Cuando un cliente nos contacta para solicitar información o expresar alguna duda o comentario es indispensable brindarle una experiencia que permita solucionar su consulta así como recomendar el servicio que le fue brindado.  ¿Cómo conseguir estos objetivos?

  • Reconocer a los clientes

Cuando el cliente recurre al servicio de atención en medios no presenciales, la personalización es indispensable y no nos referimos a decirle su nombre, edad, signo zodiacal etc., la experiencia recae en escucharlo y tener un historial actualizado de sus consultas para que con esto, podamos anticiparnos a posibles situaciones o necesidades. Por ejemplo el vencimiento de su seguro, el servicio de los 15,000 km de su coche.

El objetivo es que tu cliente se sienta “consentido” por la empresa.

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  • Tiempo de espera

Parte fundamental de una experiencia es el tiempo que pasará nuestro cliente esperando ser atendido para resolver su duda. En caso de que el número de llamadas, correos, chats etc, sobrepasen nuestra capacidad de respuesta, realicemos una estrategia que haga de este tiempo de espera una experiencia (olvidemos poner la música de espera) y demos un valor agregado a este cliente : ofrecerle la opción de “we call you back”, un código promocional después de esperar más de 30 segundos etc.

  • Consistencia multicanal

¿Cuántas veces hemos pedido información por teléfono, en ventanilla o por redes sociales y el mensaje que nos han trasmitido es diferente? Una experiencia multicanal recae en ofrecer la misma atención y argumentos sin importar el canal que se utilice. Recurramos a un CRM efectivo, un proveedor que garantice la homogenización de la atención. No cuidemos los centavos (inversión en personal e infraestructura) y perdamos los dólares (clientes).

  • Trato humano

Al querer eficientar y automatizar nuestra atención, siempre hay un punto crítico de perder el trato humano que requiere nuestro cliente. Una experiencia recae en combinar perfectamente la parte tecnológica con la humana. Situaciones que no necesitan una interacción con un asesor, pueden generar un valor agregado si aplicamos una encuesta de mejora al servicio o  la posibilidad de hablar con un asesor para externar  sugerencias de mejora.

Existen otros factores que generan una experiencia de atención, pero debemos identificar cuáles están dentro de nuestras posibilidades y en especial la permanencia de estos elementos, ya que deberán ser perdurables y mejorables de acuerdo a las necesidades que vayan teniendo nuestros clientes.

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